Dans le domaine concurrentiel de l’assurance, transformer l’expérience client est devenue un facteur clé pour fidéliser les assurés et se différencier de la concurrence. C’est là que We Love Customers entre en jeu.
Nous vous proposons une solution d’engagement client, à travers notre plateforme moderne qui modifie la manière dont les assureurs interagissent avec leurs clients.
En proposant des solutions personnalisées, We Love Customers apporte une valeur ajoutée significative aux assureurs. Nous renforçons ainsi la relation avec leurs clients et fortifions la satisfaction de ces derniers.
Dans cet article, nous allons découvrir en détail de quelle façon, We Love Customers peut bénéficier aux assureurs et leur permettre de transformer l’expérience client dans l’assurance.
I – L’expérience client dans le secteur de l’assurance
a) Le secteur de l’assurance
Le secteur de l’assurance est un secteur qui a constamment changé au fil des années. On peut renvoyer cela à plusieurs raisons.
Tout d’abord, il y a à cause des changements du comportement des clients. Ensuite, il y a du fait de la digitalisation des services offerts par les agences. Enfin, il y a compte tenu de la polyvalence des acteurs dans le domaine de l’assureur.
Toutefois, il y a une question que se posent toujours les assureurs : Comment obtenir et maintenir la satisfaction et la fidélisation des clients ?
b) Des challenges majeurs
En effet, de nos jours, les agences d’assurance au fonctionnement plutôt traditionnel, se sont aperçues de l’arrivée d’une nouvelle concurrence sur le marché.
Par conséquent, on peut constater que d’autres secteurs d’activités telles que les banques, les sites e-commerce ou encore les supermarchés (pour ne citer qu’eux), offrent également des services d’assurance.
De plus, au vu des nouvelles façons de se renseigner et d’effectuer des achats, une importante partie des individus se laissent tenter par les assurances digitales.
c) Une expérience client optimisée
Les assureurs sont désormais confrontés à davantage de concurrences sur le marché. Ils doivent également améliorer leurs pratiques. Elles se doivent d’être plus en phase avec les nouveaux besoins et les nouvelles habitudes des clients.
Les clients veulent dorénavant que leur assurance les assiste du début, jusqu’à la fin de leur contrat. De plus, il est essentiel que leurs réclamations soient examinées rapidement. Enfin, il est primordial que les formalités administratives soient plus simples. L’assurance doit donc être facile à contacter en cas de problèmes.
En effet, les clients comparent de plus en plus les prix et les prestations offertes par la concurrence. Grâce aux comparateurs d’assurances sur internet, ils peuvent choisir l’assurance la plus adaptée. Un bon nombre de compagnies d’assurance ont donc baissé les prix de leurs contrats. Ceci dans le but de mieux attirer les clients qui sont plus renseignés et pointilleux.
d) La solution We Love Customers
We Love Customers met l’expérience client au centre de sa stratégie. Grâce à notre plateforme, les assureurs peuvent mettre en place des outils personnalisées pour leurs clients.
Cela permet ainsi de proposer un service sur mesure et plus adapté, aux besoins spécifiques de chaque individu. Les clients s’estiment davantage valorisés et considérés. Ceci va renforcer leur fidélité envers leur assureur.
Par ailleurs, avec des fonctionnalités comme les avis clients et les enquêtes de satisfaction, les clients peuvent transmettre facilement et rapidement leurs commentaires à leurs assureurs. Ils peuvent donc avoir des réponses rapides à leurs questions et des solutions efficaces à leurs problèmes.
II – Les enjeux fondamentaux dans le domaine de l’assurance
a) Un taux d’attrition élevé
Etant donné qu’il est possible pour les clients de résilier leur contrat d’assurance, un an après la signature de celui-ci (Loi Hamon, 2015), cela a causé une hausse de l’attrition client et une baisse de la fidélisation. D’autre part, des progrès sont à faire dans le domaine de l’assurance, pour suggérer des stratégies de rétention client vraiment efficaces.
Pour finir, il faut savoir qu’une grande partie des clients opte pour leurs assurances par urgence ou besoin, et non par plaisir. Par ailleurs, la difficulté de compréhension des produits d’assurance pour les clients, impacte négativement leur expérience client.
Il est donc important d’innover dans ce secteur pour pouvoir transformer l’expérience client, fidéliser les clients et se différencier des concurrents.
b) La gestion proactive des réclamations
Les outils de gestion proactive des réclamations, peuvent permettre aux assureurs de repérer et de régler rapidement, les soucis rencontrés par leurs clients.
De plus, grâce à l’analyse des données et à l’intelligence artificielle, il est désormais possible de distinguer les réclamations à haut risque. Cela donne la possibilité d’alerter les assureurs, pour leur permettre ainsi d’intervenir rapidement et de minimiser les perturbations pour les clients.
Cette approche proactive renforce la confiance des clients envers leur assureur et améliore leur satisfaction globale. Elle permet ainsi de transformer l’expérience client dans l’assurance.
c) La compréhension du parcours client
Le fait que les assureurs comprennent le parcours client dans l’assurance, est un élément capital. Il permet de voir les potentielles zones de friction, dans les rapports entre l’assureur et l’assuré.
Le parcours client dans l’assurance, inclut toutes les étapes par lesquelles va passer un assuré. Il est composé des 5 étapes suivantes :
- La prise de contact = Le futur assuré contacte l’assurance (via internet, téléphone ou en personne) pour avoir des renseignements sur les services proposés, ou signer un contrat.
- La souscription = Il sélectionne le contrat qui correspond le mieux à ses besoins. Par la suite, il va compléter les documents qui vont lui permettre de souscrire à un contrat.
- Le traitement du contrat = L’assurance s’occupe du contrat de l’assuré. Elle lui procure également toutes les informations dont il a besoin (les modalités de paiement, les échéances, les garanties, etc…).
- La gestion des réclamations = En cas de réclamation(s) de la part du client, l’assurance doit pouvoir être joignable facilement et rapidement. Elle se doit notamment de pouvoir l’assister dans sa requête et de prendre les dispositions nécessaires, pour résoudre son problème.
- La resouscription = L’assurance doit être transparente avec l’assuré, pour gagner sa confiance et qu’il puisse souscrire à un nouveau contrat, à la fin de l’ancien.
d) Le service client
Il est important d’écouter vos clients, aussi bien ceux qui sont satisfaits, que ceux qui ne le sont pas. Cela permet de mieux d’évaluer sa performance auprès des clients (les points forts et les points faibles).
Un des moyens que We Love Customers peut vous aider à mettre en place, pour collecter vos propres avis clients. En effet, les enquêtes NPS vont permettre de savoir exactement le niveau de satisfaction et de recommandation client.
Pour également accroître la fidélité des clients, il peut être intéressant de mettre en avant les avis des clients (sur le site ou en magasin). Cela montre que leurs points de vue sont pris en considération. De plus, c’est un indicateur pour eux que leur assurance les écoute activement et qu’elle est transparente avec ses clients.
Faites appel à We Love Customers
En plus des enquêtes NPS, nous pouvons vous apporter d’autres outils, pour transformer l’expérience dans l’assurance :
- Programme de parrainage
- Enquêtes de satisfaction
- Accompagnement personnalisée
- Suivi des performances
- Et bien plus encore…