On ne le répétera jamais assez : la satisfaction client est l’un des indicateurs les plus importants pour tous les commerçants. Que ce soit sur internet ou dans une boutique physique, il est essentiel d’apporter aux clients une expérience unique. Bien évidemment le produit garde une place centrale, mais tout ce qui l’entoure est tout aussi important.
Les entreprises doivent donc soigner les services associés, le parcours d’achat ainsi que l’expérience si elles veulent améliorer la satisfaction de leurs clients. De même, il est primordial de rappeler que la satisfaction client mène souvent à la fidélisation. Il faut donc mesurer cette satisfaction au travers différentes métriques pour agir et réagir.
Satisfaction client vs NPS
En général, on distingue deux indicateurs principaux : la satisfaction client et le NPS. La première métrique est probablement la plus commune. Il s’agit de la note moyenne donnée par les clients à un site e-commerce ou à une enseigne. Cette note peut être de type échelle (sur 10 ou sur 5 en général) ou elle peut prendre une forme plus dynamique telle que des icônes, et plus généralement des étoiles.
Le Net Promoteur Score, quant à lui, est une métrique plus poussée qui permet d’aller plus loin que la satisfaction client seule. En effet, le NPS mesure la recommandation client. Autrement dit, il permet de savoir si les clients sont prêts à recommander une marque, un produit, ou une entreprise auprès de leur entourage (amis, collègues, …). La particularité de cet indicateur s’explique notamment par le fait qu’il s’agisse d’un score, et non d’une note. Ce n’est donc pas une moyenne, mais un calcul basé sur des pourcentages permettant de déterminer un score entre -100 et +100.
Comment recueillir les avis de satisfaction clients ?
Comment recueillir l’avis client ?
Il existe différents moyens pour récolter les notes de satisfaction et de recommandation clients. Toutefois, la solution la plus utilisée reste l’emailing. En effet, il est facile de demander l’avis à un client après un achat sur un site de e-commerce ou s’il possède la carte de fidélité d’une enseigne. Il suffit tout simplement de lui poser une question le lendemain de son achat.
Par exemple, on peut lui demander : Sur une échelle de 0 à 10, dans quelle mesure seriez-vous prêt à recommander notre marque à votre entourage ? Avec cette question toute simple, il devient possible d’avoir l’avis de satisfaction client ainsi que de mesurer le Net Promoter Score.
Quel outil choisir ?
De nombreux outils sont disponibles pour pouvoir recueillir ces avis. Les plateformes d’avis clients sont multiples. On peut notamment citer Trustpilot et Avis Vérifié. De même, les réseaux sociaux comme Facebook permettent aux internautes de noter une entreprise. La différence entre ces deux types de plateformes correspondent à la manière dont sont récoltées les notes.
En effet, les premières requièrent un achat pour pouvoir noter tandis qu’avec les réseaux sociaux ou avec Google Avis, il n’est pas nécessaire d’avoir effectué un achat. Tout le monde peut ainsi noter sans que le client et son achat soit véritablement vérifié.
Les avantages de ces plateformes d’avis de satisfaction client sont de digitaliser et d’automatiser le process de récolte. De même, il est possible d’avoir un accès en temps réel aux statistiques. Les entreprises peuvent alors contrôler plus facilement leurs résultats. Elles gagnent également en réactivité puisqu’elles peuvent désormais prendre des mesures pour améliorer la satisfaction clients.
Comment intégrer son badge de satisfaction ?
We Love Customers accompagne les entreprises dans la mise en place de leur stratégie de recommandation et de fidélisation. Nous avons donc créé une enquête NPS dont vous pouvez afficher les résultats sur votre site. Pour intégrer votre badge de réputation sur votre site internet ou sur une page d’atterrissage de votre choix, il vous suffit de vous rendre sur votre compte We Love Customers.
En effet, nous avons développé un outil vous permettant de personnaliser nos différents widgets en quelques clics. Parmi les personnalisations possible, vous retrouvez notamment le badge de réputation qui affiche la satisfaction de vos clients.
Pour personnaliser le badge de satisfaction, il ne vous reste qu’à suivre les instructions suivantes :
Personnaliser le badge d’e-reputation
- Allez dans l’onglet « Parrainage » puis cliquez sur « Widget JS »
- Allez dans l’onglet « JavaScript »
- Sélectionnez « Badge e-reputation »
- Choisissez le type de score, les couleurs (texte, fond, étoiles)
- Prévisualisez votre badge
- Copiez le code puis collez-le dans la section de votre page.
Comme vous avez pu le voir, il est très facile de créer et d’intégrer le widget qui vous convient à votre site e-commerce. De plus, en affichant ce badge, vous mettez en avant les avis de satisfaction auprès de vos visiteurs hésitants. Cet outil vous permettra de rassurer les internautes peu enclins à acheter vos produits et les incitera à découvrir votre service. En effet, si la mesure des avis de satisfaction montre de bons résultats, cela montre à vos potentiels acheteurs que votre service est suffisamment bon pour être recommandé.
Affichez dès maintenant votre badge d’e-reputation sur votre site. Si vous souhaitez avoir plus de renseignement sur le NPS, vous pouvez également télécharger notre livre blanc consacré à ce sujet ou nous contacter directement.