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Qu’est-ce que la fidélité expérientielle ?

La fidélité expérientielle est un terme employé pour déterminer si l’expérience d’un client avec une marque, correspond aux attentes que celui-ci pouvait avoir avant de la connaître.

Ce concept est important dans le monde du commerce. En effet, l’expérience d’un client avec une marque peut vivement influencer sa fidélisation et ses futurs achats.

Une marque doit être capable de procurer une expérience positive et consistante à ses clients. En y arrivant grâce à ses produits et/ou à ses services, elle sera en mesure d’obtenir un meilleur taux de fidélisation client.

Image introduction article fidélité expérientielle

Un concept associé au service client

Répondre aux attentes de clients

Le concept de fidélité expérientielle est fortement associé au service client, cependant la fidélité expérientielle va bien plus loin que la simple procuration d’un bon service client.

Il sera plutôt question de procurer à ses clients une expérience qui dans son ensemble, est bien conforme à ce qui a été promis et ce qui est attendu.

Les entreprises ont la responsabilité de constamment chercher à fournir à leurs clients, une expérience semblable aux attentes définies par la publicité, le marketing et les autres moyens de communication utilisés pour atteindre les clients.

Ce genre d’expérience va participer à créer une relation de confiance avec les clients et va aussi augmenter leur loyauté.

Lorsqu’il s’agit de créer une expérience conforme aux attentes des clients, les entreprises doivent se focaliser sur l’élaboration d’une expérience cohérente avec leur identité de marque.

L’identité de marque

Pour élaborer une identité de marque, il faut d’une part être capable de garantir que les produits et/ou les services que vous proposez sont de qualité supérieure.

De plus, il faut que votre service client soit rapide et efficace. D’autre part, votre entreprise devrait se focaliser sur l’élaboration d’une expérience singulière et notable pour tous ses clients.

Ceci peut se faire à travers de la promotion, l’organisation d’événements ou d’autres activités spéciales qui vont constituer une expérience marquante pour les clients.

En somme, le but que les entreprises devraient atteindre, c’est la création d’un environnement favorable à une expérience client positive et authentique.

Quelques petits conseils

Pour que les clients ressentent ce que vous souhaitez leur transmettre, si par exemple, vous êtes un magasin de vêtements, vous pouvez incorporer au sein de vos magasins une ambiance plaisante en mettant de la musique ou en ayant un personnel chaleureux.

Vos clients doivent à la suite de leur visite dans votre établissement, avoir le sentiment qu’ils ont vécu une expérience généralement positive dans laquelle ils se sont sentis valorisés et estimés.

La fidélité expérientielle est donc un concept important que toutes les entreprises doivent comprendre et chercher à viser sur le long terme.

Un sentiment d’appartenance

Comment le procurer à vos clients ?

La fidélité expérientielle consiste également à apporter à vos clients un sentiment d’appartenance.

Pour ce faire, vous pouvez procurer à vos clients des accès exclusifs à certains événements, le statut de client VIP ou des produits spéciaux.

Ce genre d’expériences va aider les clients à ressentir qu’ils font partie de votre entreprise. Cela va notamment participer à construire un sentiment de fidélité chez eux.

Associer d’autres types de fidélités

La fidélité expérientielle mêle donc aussi fidélité transactionnelle et fidélité relationnelle, car pour créer ce sentiment d’appartenance auprès des clients, les entreprises s’aident souvent d’offres promotionnelles telles que des récompenses et des remises pour inciter à l’achat (fidélité transactionnelle).

De plus, en cherchant à procurer des expériences positives à leurs clients, les entreprises vont faire en sorte que leurs clients développent un attachement pour leur marque de longue durée (fidélité relationnelle).

Un sentiment de transparence

Pourquoi faut-il être transparent ?

La fidélité expérientielle nécessite également de bâtir et de conserver un sentiment de transparence avec les clients.

La transparence, c’est l’habitude qu’a une entreprise de constamment et ouvertement partager des informations pertinentes avec ses clients. Mais aussi de leur parler de quelconque risque ou de tout potentiel souci pouvant être lié à l’entreprise.

Il est même plus que recommander de donner à vos clients des informations honnêtes et transparentes sur votre marque, vos produits et vos services.

La transparence avec les clients est une pratique essentielle parce qu’elle indique à ces derniers si une entreprise est sérieuse et crédible.

À quoi va t-elle contribuer ?

Elle va contribuer au fait que les clients fassent confiance à votre entreprise et les rendront une fois de plus, davantage susceptibles de devenir des clients fidèles.

Ils vont donc être plus disposés à acheter auprès de vous, si vous êtes une entreprise sincère et accessible à propos de vos politiques et procédures, que si vous êtes une entreprise qui les garde dans l’ignorance.

Par ailleurs, la transparence permet à vos clients de connaître le processus de production de votre entreprise, ainsi que la façon dont leur argent est dépensé.

Toujours dans le but de favoriser et d’accroître la confiance et la fidélité de vos clients, la transparence peut aussi participer à augmenter la satisfaction client.

Les bénéfices de la fidélité expérientielle

Lorsque vous vous ouvrez sur votre activité en donnant à vos clients des informations transparentes sur celle-ci, vous garantissez par la même occasion que vos clients puissent savoir exactement ce qu’ils obtiennent de vous.

Par conséquent, ils pourront par la suite prendre de meilleures décisions en fonction de si vous serez capable ou non de bien répondre à leurs besoins sur le long terme.

Ainsi donc, la transparence avec vos clients est importante, car elle fait partie des clés qui vont assurer le succès de votre entreprise.

À retenir

Vous l’aurez compris, la fidélité expérientielle devient un concept de plus en plus essentiel dans le commerce, puisque les entreprises recherchent toujours des moyens de se connecter avec leurs clients.

En proposant une expérience personnalisée aux clients, les entreprises peuvent créer un sentiment de fidélité et de confiance avec eux.

La fidélité expérientielle est un facteur qui contribue à maintenir la clientèle et qui aide à augmenter les profits des entreprises.

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We Love Customers vous aide à impliquer vos clients grâce à un programme de fidélité totalement automatisé.

Fidéliser vos clients en leur offrant des expériences exclusives

Prenons l’exemple de Terräng et Orange.

#1 Terräng

Terräng est une marque spécialisée dans l’équipement et le matériel militaire. Elle est dédiée aussi bien aux particuliers qu’aux professionnels en ligne et en magasin.

We Love Customers a réalisé pour leur programme de parrainage une vitrine cadeaux. Elle permet aux clients de retrouver toutes les récompenses qu’ils peuvent débloquer, ainsi que le nombre de points pour chacune d’elles.

On peut découvrir dans leur programme, des récompenses plus classiques comme des bons d’achat. Toutefois, on peut aussi découvrir des cadeaux uniques. Lorsqu’un client obtient plus de 4000 points obtenus, il a la possibilité de choisir comme récompense un saut en parachute. C’est ce type de récompenses qui offrent aux clients des expériences exceptionnels.

Image cadeaux disponibles dans la section parrainage des récompenses pour les clients de la marque Terrang.

#2 Orange Côte d’Ivoire

Orange Côte d’Ivoire est une des filiales de la société française de télécommunications Orange. Elle propose des recharges mensuelles à ses clients pour leur mobile.

Les équipes d’Orange CI ont fait appel à We Love Customers, dans le but de les aider à mettre en place un programme de parrainage. L’objectif du programme est de promouvoir leur application mobile.

Leur programme de parrainage est basé sur un système de points. Plus le client invite de proches, plus il cumule des points à dépenser dans la vitrine cadeaux élaborée par We Love Customers. Parmi les récompenses proposées, Orange CI offre 2 places de cinéma au bout de 40 points obtenus.

Image boutique cadeaux Orange Côte d'Ivoire

Inciter vos clients à créer du contenu autour de votre marque

Encourager vos clients à créer du contenu autour de votre marque en les engageant à devenir ambassadeur de celle-ci. Vos clients peuvent grâce aux réseaux sociaux vous offrir d’importantes opportunités de croissance.

En effet, si après avoir par exemple obtenu 200 points de fidélité, vous offrez à un client un dîner au restaurant. Vous pouvez lui demander entre autres, de prendre un de ses plats en photo pour le poster sur les réseaux sociaux.

En créant un post où il explique le contexte de la photo et où il parle de vous, il augmente votre visibilité auprès de potentiels nouveaux clients.

Ne négligez pas l’influence de vos clients. Mettez à profit nos services pour fidélisez vos clients et en acquérir de nouveaux. Pour en savoir plus visiter notre site www.welovecustomers.fr.