Bien réaliser son enquête de satisfaction est un élément important pour que les résultats soient pertinents. Rythme, taille du questionnaire, qualité de la sollicitation, vous devez travailler votre questionnaire en amont pour maximiser les chances d’obtenir des réponses.
Voici tout ce que vous devez faire :
Être bref
Pour ne pas faire peur et décourager le client à répondre, l’enquête ne doit pas être longue. Vous devez résumer votre enquête aux questions les plus pertinentes et importantes pour vous. Le taux de réponse sera meilleur sur une enquête à 3 questions, plutôt que 10. C’est d’autant plus vrai que la plupart des enquêtes se font directement en ligne, et le répondant peut interrompre sa réponse à tout moment.
Soyez donc bref et concis pour ne pas le perdre !
Mieux vaut faire plusieurs petits questionnaires, que vous administrez dans des cas précis, afin de personnaliser un peu l’enquête. Par exemple, si un client répond qu’il n’est pas satisfait, envoyez lui un deuxième questionnaire pour comprendre pourquoi, ou mieux, appelez le directement pour faciliter la réponse.
Soigner la présentation
Ce questionnaire sera adressé à vos clients, il est donc important de garder une cohérence avec votre charte graphique, pour les rassurer sur l’expéditeur. C’est un support de communication à ne pas négliger.
Soignez votre présentation pour faire que la lecture et la compréhension des questions soient optimales. La navigation entre les questions doit être fluide et pertinente, c’est pourquoi vous avez intérêt à ranger vos questions en thèmes.
N’oubliez pas de vous assurer que votre enquête est responsive ! Pour que tous les utilisateurs puissent répondre quel que soit le support qu’ils utilisent.
Faire un test
C’est une étape primordiale afin de repérer les éventuelles coquilles ou incohérences dans le questionnaire. C’est également le moyen de vérifier l’enchaînement des questions, les réponses possibles etc. Si vous élaborez une enquête en ligne, vous intégrerez sans doute des fonctions de scénarisation et de personnalisation. Ces fonctions permettent de personnaliser la structure et le contenu du questionnaire en fonction du profil des répondants et de leurs réponses.
Lorsque les fonctions de personnalisation sont utilisées, un test permet de s’assurer de la bonne cohérence du questionnaire pour tous les profils de répondants envisagés.
Préparer judicieusement la liste de contacts
Grâce à une enquête en ligne, vous avez la possibilité de toucher un grand nombre de personnes. Mais il faut prendre soin d’envoyer votre questionnaire à votre cible, selon ce que vous souhaitez évaluer. Un grand nombre de réponses n’est pas un gage de réussite. En effet, si vous ne ciblez pas correctement les répondants, vous risquez d’avoir des personnes qui répondent aux questions sans être vraiment concernées par le sujet, et cela faussera vos résultats.
Assurez-vous de choisir un échantillon représentatif de la population que vous souhaitez étudier. Vérifiez également que vos listes sont à jour, car en matière de RGPD vous ne pouvez plus contacter des personnes inactives depuis 3 ans dans votre liste.
Veillez à la qualité de vos e-mails d’invitation
La qualité de votre e-mail d’invitation est un élément clé qui impacte directement le taux de réponse et donc la réussite de votre enquête. L’objectif premier est qu’un maximum de personnes ouvre l’e-mail. Pour se faire, l’objet du mail doit être percutant et donner envie. Vous pouvez y intégrer des verbes d’action comme “donnez votre avis” ou “participez à notre enquête”. L’objet doit déjà être un élément indicatif sur la nature du mail reçu.
Ensuite, dans votre corps de mail, comme dit précédemment, faites simple pour ne pas décourager. Le lecteur veut savoir 4 choses importantes :
- la raison de la sollicitation,
- l’intérêt pour lui de répondre à l’enquête,
- comment les résultats vont être traités
- et surtout combien de temps cela va prendre pour répondre au questionnaire
Choisissez le moment idéal pour l’envoi de l’invitation, afin de maximiser le taux d’ouverture.
Enfin, utilisez pleinement les résultats
Une fois votre enquête administrée et vos premières réponses reçues, vous devez traiter l’information de manière pertinente. Tris à plat ou tris croisés, à vous de choisir la meilleure méthode pour faire ressortir les résultats obtenus. Communiquez sur les quelques conclusions de l’enquête, par rapport aux questionnements pour lequel elle a été créée. Les résultats peuvent servir de support de communication ou d’argument commercial pour votre marque. N’oubliez pas de remercier vos répondants, car sans eux, pas d’enquête réussie.