L’objectif premier d’une entreprise est de satisfaire ses clients, afin de vendre son produit (ou service) au plus grand nombre. La satisfaction client est primordiale, car les clients satisfaits seront fidèles et peuvent devenir ambassadeurs de la marque. Alors comment bien préparer son questionnaire de satisfaction afin d’obtenir des résultats exploitables ? Voici les 5 questions à poser dans votre questionnaire de satisfaction.
1. Les questions socio-démographiques
Dans un questionnaire de satisfaction, vous pouvez prendre le temps de poser des questions socio-démographiques, afin de mieux connaître vos consommateurs.
Ainsi, vous récolterez de précieuses informations, qui vous permettront d’adapter votre communication pour mieux atteindre votre cible. Vous pourrez par exemple mieux cibler vos campagnes marketing, et obtenir une prospection plus efficace.
Mieux connaître vos consommateurs vous permettra également d’adapter vos produits à leurs besoins, leurs envies.
Quelques exemples :
- L’âge
- La civilité
- Le lieu de résidence
- Le statut professionnel ou CSP
- Le montant des revenus annuels
2. La question de satisfaction globale
Avant d’entrer dans les détails, il est important d’évaluer la satisfaction globale de vos clients. Ce peut être une question sur votre marque, la livraison, le service client. Ce peut aussi être une question pour évaluer le score NPS, c’est-à-dire le taux de recommandation potentielle.
La réponse à cette question se fait en général sur une échelle graduée avec un nombre pair de chiffres pour avoir une prise de partie, ce qui facilite l’analyse des réponses.
Quelques exemples :
- Estimez vous l’expérience globale : très satisfaisante / satisfaisante / sans opinion / peu satisfaisante / pas du tout satisfaisante.
- Recommanderiez vous nos produits et services à votre entourage ? Une échelle de 11 points, où 0 = pas du tout et 10 = tout à fait
3. Les questions sur les produits et les services d’une entreprise
Après avoir évalué la satisfaction globale des consommateurs, il est important d’entrer dans les détails. Vous pouvez poser des questions sur l’utilisation du produit, comme la fréquence d’utilisation, satisfaction sur tel ou tel aspect (odeur, taille, couleur, packaging…).
L’objectif est d’avoir un maximum de retours d’expérience utilisateur possible, pour savoir si votre produit répond bien au besoin pour lequel il a été conçu. L’objectif est aussi de mieux comprendre les habitudes de consommation, pour faire d’éventuelles améliorations par rapport aux attentes des consommateurs.
Quelques exemples :
- Que préférez vous dans notre produit ? (cases à cocher avec par exemple : qualité / design / prix)
- À quelle fréquence utilisez vous notre produit ou service ? (cases à cocher : moins d’une fois par mois / une fois par mois / plus d’une fois par mois / tous les jours)
- Notre produit ou service répond il au besoin pour lequel vous l’avez acheté ?
- Le rapport qualité/prix vous satisfait il ?
- Comment pourrions nous améliorer notre offre ?
4. Les questions d’insatisfaction
Vous pouvez profiter de ce questionnaire pour détecter les clients insatisfaits, afin de leur apporter une réponse. Comprendre les insatisfactions est essentiel pour améliorer l’expérience client. Cela donne à votre client le sentiment que son avis compte réellement.
Quelques exemples :
- Précisez la raison de votre insatisfaction.
- Pouvons nous vous contacter en direct pour échanger et trouver une solution à votre problème ?
5. Les questions ouvertes
Laissez de la place pour des suggestions, des remarques qui pourront éventuellement vous apporter des renseignements complémentaires sur la satisfaction de vos consommateurs.
Ce peut être un complément sur un aspect différent comme votre notoriété ou un moyen de collecter les envies des clients pour développer un nouveau produit.
Quelques exemples :
- Quel est votre avis général sur notre marque ?
- Comment pourrions nous améliorer votre expérience ?
- Avez-vous d’autres commentaires ou suggestions à nous soumettre ?
Si vous souhaitez mettre en place une collecte d’avis clients, ou des enquêtes de satisfaction automatisées, nous pouvons vous aider !