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Comment utiliser des questionnaires NPS pour générer des avis clients

Les avis positifs en ligne jouent un rôle essentiel dans l’acquisition de nouveaux clients pour une entreprise. Cinq avis seulement peuvent multiplier par quatre la probabilité d’un achat. 

Il convient donc de se demander comment obtenir davantage d’avis positifs pour votre entreprise ? 

La meilleure méthode consiste à réaliser une enquête NPS (Net Promoter Score) pour identifier les promoteurs. Il suffit ensuite de leur demander de laisser une recommandation sur une plateforme d’évaluation en ligne.

Comprendre l’utilisation des questionnaires NPS 

Comprendre le questionnaire NPS

Qu’est-ce que le Net Promoter Score ?

Le NPS est une mesure commerciale populaire utilisée par de nombreuses entreprises pour évaluer la fidélité des clients à un produit, un service ou une marque. Il est basé sur une simple enquête qui demande aux clients s’ils sont susceptibles de recommander une entreprise. La question classique d’une enquête NPS est la suivante : Sur une échelle de 0 à 10, dans quelle mesure recommanderiez-vous nos produits et services à vos amis et collègues ?

Les clients qui répondent 9 et 10 sont les clients les plus satisfaits et sont appelés promoteurs. Ceux qui obtiennent une note de 7 ou 8 sont connus sous le nom de passifs. Ce sont des clients généralement satisfaits mais qui ont tendance à se tourner vers vos concurrents si on leur propose une meilleure offre. Ceux qui obtiennent une note de 6 ou moins sont appelés détracteurs et sont les clients les plus insatisfaits qui ne recommanderont pas votre marque.

Le Net Promoter Score est un score numérique qui correspond à la différence entre le pourcentage de promoteurs et le pourcentage de détracteurs.

Comment utiliser le NPS pour les avis clients

Questionnaires NPS - exemples

L’enquête NPS est un excellent moyen d’évaluer la probabilité que les clients recommandent votre marque. Lorsque les entreprises obtiennent beaucoup après une enquête NPS, elles s’y arrêtent souvent dans l’espoir d’obtenir une recommandation ou un avis positif.

Mais il n’est pas nécessaire que les promoteurs recommandent réellement votre marque. En effet, pourquoi prendraient-ils le temps de promouvoir votre marque ? C’est vous qui devez prendre cette initiative ! Mais lorsque vous avez des promoteurs, tout ce que vous avez à faire est de leur demander leur avis.

Lorsque vos clients vous ont attribué une note de 9 ou 10, cela signifie qu’ils pourraient recommander votre marque à d’autres personnes. S’ils sont vraiment satisfaits de vos produits et services, ils prendront le temps d’écrire un commentaire positif sur leur expérience heureuse.

Pourquoi le NPS n’est-il que peu utilisé pour les avis clients  ?

Le NPS est présenté comme un outil de gestion utilisé pour mesurer la satisfaction de vos clients. Certains spécialistes du marketing ignorent encore qu’il est possible de lier le score NPS aux évaluations des clients en ligne et, en fin de compte, à l’acquisition de clients. 

Lorsque Fred Reichheld a introduit le NPS en 2003, il a été perçu comme un moyen de gérer la satisfaction et donc la fidélité des clients. À ce jour, le NPS est surtout utilisé par les équipes chargées de la réussite des clients et des produits, et non par les équipes de marketing. En d’autres termes, il est davantage utilisé comme un outil de fidélisation des clients que comme un outil d’acquisition de clients.

Automatiser son process d’avis positifs grâce au NPS 

Il est possible d’automatiser le process de collecte d’avis positifs en utilisant le NPS simplement en cinq étapes :  

#1 Envoyer l’enquête NPS 

Posez une seule question à vos clients : quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ? Ils répondent en choisissant un chiffre entre zéro et 10, 10 étant le plus probable.

Il est préférable d’utiliser un outil professionnel d’enquête NPS à cette fin, car il maximisera vos taux de réponse. Plus il y a de réponses, plus il y a d’avis. 

#2 Identifiez vos promoteurs 

Les promoteurs sont les clients qui ont répondu par un 9 ou un 10 à la question précédente. Ce sont des clients prêts à recommander à leurs proches votre entreprise. L’étape suivante consiste à leur faciliter la tâche. 

Articles complémentaires  Pourquoi calculer son NPS ?

#3 Demandez aux promoteurs un avis en ligne 

Il est préférable de demander aux promoteurs de donner leur avis juste après qu’ils aient répondu à la question NPS. Pour ce faire, il suffit d’ajouter une deuxième étape à l’enquête NPS avec un lien vers une plateforme d’évaluation en ligne. Assurez-vous que votre outil d’enquête vous permet d’utiliser une logique conditionnelle pour garantir que seuls vos promoteurs voient la deuxième étape de l’enquête.

#4 Revenez vers les promoteurs qui n’ont pas laissé d’avis 

Le moyen le plus simple d’assurer le suivi est d’envoyer les réponses de l’enquête NPS à votre CRM. Il existe de nombreux CRM pour PME permettant de faire cela. Vous pourrez ensuite leur envoyer des rappels à l’aide de campagnes d’e-mailing. 

#5 Incluez dès le départ une récompense facultative 

Vous recevrez encore plus d’avis si vous offrez une récompense pour la soumission d’un avis. Les cartes-cadeaux constituent un excellent choix. Toutefois, attention : il s’agit de vos utilisateurs les plus engagés et ils ne faut pas qu’ils aient l’impression que vous achetez leur confiance. Par conséquent, le message doit se positionner comme un gage facultatif de votre gratitude. 

4 templates pour un questionnaire NPS 

La question NPS est standard : « Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à vos amis et à votre famille ?”

En fonction de ce que vous cherchez à évaluer, vous pouvez modifier la formulation de cette question pour l’adapter au scénario. 

En modifiant votre question NPS et en changeant sa formulation vous êtes susceptible d’obtenir une réponse plus précise de la part de vos clients et de vos employés. 

Demander à vos clients de noter votre entreprise

Au lieu de demander de nous « noter », vous pouvez simplement demander « Sur une échelle de zéro à dix, dans quelle mesure est-il probable que vous recommandiez (notre entreprise/nom de l’entreprise) à un ami ou à un collègue ? ».

Cette question permet de saisir une image réelle de la satisfaction des clients à l’égard de votre entreprise ou de votre marque. Les commentaires que vous recevez de vos clients vous donnent un aperçu des problèmes dont vous n’avez peut-être même pas conscience.

Noter vos produits ou services directement en remplaçant “entreprise” par produit ou service 

Cette simple reformulation de la question standard vous permet d’obtenir une évaluation quantitative des clients sur un certain produit ou service. « Dans quelle mesure est-il probable que vous recommandiez notre (nom du produit ou service) à un ami ou un collègue ? ».

Cette question vous permet de comprendre le sentiment de vos clients concernant le produit ou le service que vous venez de lancer ou de mettre à niveau. Les données recueillies à partir des commentaires sont précieuses pour améliorer le niveau du produit ou l’expérience utilisateurs notamment dans lorsque vous créez votre site internet professionnel

Noter l’interaction lors d’une transaction passée en ajoutant “sur la base de votre expérience récente” à votre question  

L’envoi d’une enquête NPS après une interaction, un achat ou une transaction est un excellent moyen de mesurer la probabilité que vos clients vous recommandent sur la base de l’expérience qu’ils viennent de vivre. Cela permettra de mettre en évidence les préoccupations et les problèmes liés au prix, à la facturation, à la facilité d’achat, etc. 

Les sondages NPS envoyés après l’interaction sont appelés sondages NPS transactionnels. Pour les utiliser efficacement, ajoutez « basé sur votre expérience récente » dans votre enquête NPS au début ou à la fin de la question de l’enquête :

Évaluer votre service client : remplacer le mot “entreprise par “service d’assistance client”

Les enquêtes NPS sont également très utilisées pour ce type de retour d’information. Vous pouvez intégrer le logiciel NPS à vos outils de Helpdesk et déclencher les enquêtes NPS lorsque les tickets sont fermés. Cela vous permettra d’obtenir un retour sur votre personnel d’assistance, un retour complet sur votre équipe et donc de vos adapter en termes de gestion du personnel.

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