Les modes de consommation actuels basés sur le numérique favorisent l’accès des consommateurs aux avis laissés par les clients sur les marques ou produits.
La e-réputation est devenue un enjeu majeur pour les sites e-commerce. Nous allons donc voir quels sont les impacts des avis clients sur l’activité d’un e-commerçant.
Tout d’abord, il faut bien comprendre l’importance de collecter les avis clients.
10 : c’est le nombre d’avis lus avant de prendre une décision d’achat. – Source BrightLocal
Les consommateurs privilégient les marques qui possèdent et qui affichent les avis de leurs clients. Selon notre Infographie, 82% des clients disent que le contenu d’un avis les a convaincu de faire un achat. Si vous n’affichez pas ces avis sur votre site, vos prospects iront se renseigner ailleurs, et cela représente un manque à gagner car le prospect risquerait d’acheter chez vos concurrents.
Mais alors, quels sont les bénéfices d’une collecte automatisée ?
Vous améliorez tout d’abord l’expérience client sur votre site. C’est une aide à la décision d’achat. En effet, le prospect va être rassuré par les informations qu’il trouvera dans les commentaires.
En plus de cela, les commentaires et les notes laissés par vos clients sont une publicité gratuite pour votre marque. Qui de mieux pour parler de vos produits que vos clients ? Leurs avis sont authentiques et les prospects font davantage confiance aux recommandations de leurs pairs qu’à la publicité des entreprises.
Les avis clients jouent le rôle du bouche à oreille. Les clients satisfaits n’hésitent pas à parler de votre marque sur les réseaux sociaux par exemple.
Les contenus générés par les utilisateurs permettent à un site d’être mieux référencé et donc de gagner en visibilité. En effet, c’est un des critères des moteurs de recherche pour le référencement des sites internet. Plus il y a d’avis, de notes ou de commentaires, plus les moteurs de recherche considèrent le site comme pertinent pour les internautes.
À noter également que les liens Google qui affichent la note globale des avis clients, qu’ils soient naturels ou sponsorisés, enregistrent un taux de clic (CTR, soit « Click-Through-Rate ») entre 15% et 30% plus élevé. – Source BrightLocal
La présence d’avis clients sur les pages produits a également un impact sur votre chiffre d’affaires, puisqu’elle entraîne une hausse des ventes de 18% en moyenne et 42% des commandes sont d’un montant plus élevé. Les consommateurs peuvent dépenser jusqu’à 31% de plus suite à la lecture d’avis convaincants. – Reevo, WebRepublic
Autant dire que l’impact sur le chiffre d’affaires est réel.
Comment collecter les avis clients ?
Les bonnes pratiques :
- Collecter des avis sous différentes formes : les notes en étoiles, les commentaires etc. Vous pouvez choisir des sites de collecte d’avis indépendants ou des logiciels comme “We Love Customers” par exemple. Cela vous permettra de gérer la collecte de manière automatisée, et de générer une note globale ou un badge qui représente le niveau moyen de satisfaction client.
- Choisissez le moment idéal du parcours client pour recueillir le taux de satisfaction. Il est préférable de laisser un certain lapse de temps après l’achat pour le le client est vraiment utiliser votre produit ou profiter de votre service. Son avis sera ne sera donc pas partiel.
- N’hésitez pas à répondre à tous les commentaires. Cela montre votre implication et participe à votre stratégie de fidélisation.
- N’ayez pas peur des avis négatifs. Cela permet d’accroître l’authenticité des commentaires et donc d’augmenter la confiance des internautes. C’est par ailleurs une bonne opportunité d’améliorer l’expérience client en prenant en compte les remarques négatives.
