Les avis clients sur internet prennent de plus en plus d’importance aujourd’hui, notamment avec la place grandissante du commerce en ligne. L’e-réputation des entreprises à un impact direct sur les décisions d’achats de clients potentiels. Nous allons voir au travers de cette infographie qu’il est important de collecter les avis clients et pourquoi il faut savoir les intégrer dans la stratégie webmarketing de votre entreprise.
Découvrez notre infographie sur l’importance de collecter les avis clients :
Les quelques chiffres de l’infographie des avis clients
Pour comprendre la nécessité de collecter les avis de vos clients sur internet, il faut s’intéresser à quelques chiffres :
- 10 : c’est le nombre d’avis lus avant de prendre une décision d’achat.
- Pour 8 utilisateurs sur 10, la lecture d’avis négatifs les ont dissuadés de passer à l’acte d’achat.
- 86% des clients paieraient plus pour les services d’une entreprise mieux notée.
- 70% des consommateurs laisseront un avis sur une entreprise lorsque cela leur sera demandé.
- 82% des clients disent que le contenu d’un avis les a convaincu de faire un achat.
Les indicateurs de la satisfaction client
Dans l’infographie des avis clients, vous pouvez voir 3 indicateurs de la satisfaction client. Nous allons les étudier plus précisément.
1. Le Net Promoter Score
Vous pouvez tout d’abord utiliser une enquête NPS (Net Promoter Score). C’est une question unique qui demande au client s’il est prêt à recommander votre entreprise (votre marque, un produit…) à son entourage. Il répond sur une échelle graduée de 0 à 10.
Ce score vous permet de déceler les ambassadeurs potentiels de votre marque. On distingue :
- Les détracteurs : la note est entre 0 et 6
- Les passifs : la note est entre 7 et 8
- Les promoteurs : la note est entre 9 et 10
2. Les enquêtes de satisfaction
Les enquêtes de satisfaction sont variées et peuvent avoir plusieurs objectifs. Elles peuvent être quantitatives ou qualitatives. Vous pouvez dans un cas analyser les attentes de vos consommateurs, recueillir les nouveaux besoins, et dans l’autre cas, avoir une vision plus statistique sur leurs modes de consommation, leurs habitudes par exemple.
3. Customer Satisfaction
Le CSAT (Customer Satisfaction), est un indicateur de performance clé, le plus souvent utilisé pour mesurer la satisfaction client sur un point précis. Il s’utilise beaucoup pour les évaluations “à chaud”, qui peuvent être administrées après chaque interaction entre le client et l’entreprise.
Les enjeux de la collecte des avis client pour l’entreprise
Vous pouvez voir dans l’infographie des avis clients la liste des enjeux d’une collecte d’avis clients pour l’entreprise. Voici quelques explications :
La prise en compte des avis, et surtout ceux qui sont négatifs, vous permet de réagir et de mettre en place des actions pour améliorer l’expérience client. Vos consommateurs seront d’autant plus satisfaits s’ils voient que leur avis compte pour vous et que vous vous efforcer de corriger ce qui ne va pas. Cela représente un levier de fidélisation important.
Comme dit précédemment, vous pouvez également déceler les ambassadeurs potentiels de votre marque. Ce sont les clients qui sont le plus enclin à vous recommander et parler de vous à leur entourage. Cela vous permet de bénéficier d’une publicité gratuite et de développer le bouche à oreille, ce qui augmente votre notoriété.
Afficher les avis de vos clients permet d’améliorer votre image de marque, et créer un sentiment de confiance et d’authenticité auprès de vos prospects. Plus vous aurez de notes ou de commentaires, plus les prospects se dirigeront vers votre marque et cela augmente donc votre portefeuille client.
Quelques bonnes pratiques à respecter
Nous avons répertorié dans l’infographie des avis clients les principaux conseils pour optimiser cette collecte d’avis clients, à savoir :
Il est important de collecter l’avis de tous vos clients. Vous devez rester authentique et afficher publiquement les feedbacks, même ceux qui sont négatifs.
Vous devez définir le moment idéal pour recueillir l’avis du consommateur, afin d’avoir une réponse fiable et la plus représentative possible de son expérience client.
Le dépôt doit être simplifié pour maximiser les chances de réponse.
Vous pouvez adopter des modes de collectes variés, comme une note, des commentaires, des réponses à des enquêtes.
Nous espérons que cette infographie vous a aidé à comprendre l’importance de collecter les avis clients. N’hésitez pas à nous contacter si vous souhaitez plus d’informations.
Vous pouvez automatiser la collecte des avis clients grâce à des logiciels