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Gérer sa e-réputation avec les avis clients

On sait que les avis de consommateurs en ligne ont une incidence sur 67,7% des décisions d’achat. Pour une entreprise, la e-réputation est aujourd’hui un enjeu majeur dans le développement de son activité.

83% des acheteurs ne font plus confiance à la publicité, mais la plupart se fient aux recommandations des utilisateurs en ligne. Il est donc nécessaire pour une marque de contrôler son identité numérique et d’intégrer les avis clients dans sa stratégie webmarketing.

e-réputation avis clients

Qu’est-ce que l’e-réputation ?

L’e-réputation correspond à l’image renvoyée et / ou subie d’une entreprise sur internet. C’est l’ensemble des éléments qui constituent l’identité numérique de la marque.

Il est important de surveiller votre e-réputation. Elle a de grandes répercussions sur vos ventes et sur votre activité. C’est pourquoi vous devez prendre en compte ce que les internautes disent de votre entreprise, regarder les avis laissés par vos clients, contrôler le contenu partagé par votre communauté. Vous pouvez mettre en place une veille, afin de surveiller toute activité qui concerne votre marque sur le web.

Les avis clients sont un enjeu pour l’e-réputation

Pour maîtriser au mieux votre e-réputation, il est important de collecter l’avis des consommateurs. Vous pourrez en effet mieux la contrôler et ajuster votre stratégie numérique en fonction des retours des internautes sur votre entreprise. 

Les avis clients peuvent prendre différentes formes. Ce sont les notes en forme d’étoiles, les commentaires, le partage de contenu etc. Ils peuvent être positifs ou négatifs, et c’est là qu’il est important de savoir gérer les possibles impacts sur votre image.

Vous pouvez anticiper les impacts de ces avis clients en procédant à une collecte en amont. Il est possible de collecter les avis clients grâce à plusieurs outils. Le score NPS permet de jauger la probabilité qu’un client vous recommande à son entourage. Vous décelez ainsi les ambassadeurs de votre marque qui pourront créer du contenu sous forme de recommandation en ligne, et permettront un bouche à oreille numérique.

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Vous pouvez également mettre en place des enquêtes de satisfaction post achat, qui sont utiles pour évaluer la satisfaction client sur différents aspects du parcours client. 

Articles complémentaires  Comment les avis consommateurs impactent vos ventes ?

Cette démarche vous permet de prendre en compte les remarques et autres insatisfactions clients, afin de mettre en place des actions dans le but d’améliorer l’expérience client. Vous contrôlez ainsi mieux votre réputation et l’image que vous véhiculez auprès de vos consommateurs. Il faut donc inciter le dépôt de ces avis, grâce à un outil ou un espace dédié pour le consommateur final. Cela doit être simple et demandé au bon timing pour recueillir l’avis le plus représentatif possible de l’expérience client.

Des organismes tiers proposent de vérifier l’authenticité des avis collectés, et ainsi éviter les faux avis ou les abus par exemple. C’est un gage de crédibilité que les internautes privilégient dans leur décision d’achat. Pour ce qui est des avis abusifs ou faux, n’hésitez pas à les signaler pour qu’ils soient retirés par l’administrateur.

Pour mieux comprendre l’intérêt de collecter les avis clients, vous pouvez consulter notre Infographie.

Comment gérer les avis négatifs ?

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N’ayez pas peur des avis négatifs, même en ligne. “Les consommateurs seraient 95% à se méfier des entreprises ne regroupant pas un minimum de critiques négatives” d’après une étude Harvard Business School. Il faut donc relativiser car ces avis négatifs augmentent votre crédibilité et donc la confiance des internautes. 

Les avis négatifs sont une bonne opportunité pour vous d’améliorer votre service client. Vous devez répondre de manière courtoise et essayez au maximum de personnaliser votre réponse. Vous instaurez alors un sentiment pour le client que son avis est pris en compte et que vous faites au mieux pour remédier à son insatisfaction.

Quels sont les bénéfices des avis clients sur l’entreprise et sa e-réputation ?

Comme évoqué précédemment, la collecte des avis clients vous permet d’augmenter votre visibilité sur internet. En effet, les moteurs de recherche répertorient les sites en fonction de leur réputation. Plus le nombre d’avis est élevé, plus votre site bénéficiera de liens retours (backlinks) sur les sites web faisant autorité comme Google. Votre référencement naturel s’en trouve donc amélioré. Votre marque sera alors plus visible pour les internautes qui seront rassurés pour leur décision d’achat. Vous pouvez donc idéalement intégrer cette partie de collecte d’avis client dans votre stratégie de marketing digital. 

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Par ailleurs, si votre visibilité et votre référencement sont meilleurs, vous augmenterez donc votre notoriété. Vous pourrez donc voir les bénéfices en termes de taux de conversion et d’acquisition client. On sait qu’une centaine d’avis positifs sur un produit ferait grimper son taux de conversion de 37%. De plus, c’est un bon levier de fidélisation, car vous améliorerez l’expérience client en prenant en compte leur avis. 

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