Le bouche à oreille est souvent considéré comme une des plus anciennes stratégies marketing du monde. Aujourd’hui, son efficacité n’est plus à prouver auprès des entreprises. D’ailleurs, de nombreuses sociétés se sont développées grâce à cette stratégie de recommandation. Par exemple, on peut citer Dropbox qui a très vite compris l’intérêt du bouche à oreille et de la recommandation pour sa croissance.
Le bouche à oreille a notamment su profiter du développement du numérique et des réseaux sociaux pour se renforcer. Désormais, il est plus facile pour une entreprise de connaître les rumeurs et les informations qui circulent à son sujet. Il est également possible d’utiliser certains leviers marketing pour le provoquer et ainsi pour développer son chiffre d’affaires. Voici nos 5 conseils pour développer le bouche à oreille autour de vos produits et de vos marques.
Qu’est-ce que le bouche à oreille ?
Définition du bouche à oreille
Le bouche à oreille désigne en général la propagation d’une information de manière officieuse. En d’autres termes, il désigne la transmission d’une information d’un individu à un autre, par voie orale principalement. Avec le digital, il est désormais possible de l’étendre au delà de la voie orale. En effet, le développement du SMS, de l’e-mail et des réseaux sociaux permet de transmettre une information en temps réel de manière privée.
D’un point de vue marketing, il s’agit d’une technique cherchant à exploiter les messages qui circulent entre consommateurs. Ainsi, son objectif est de capter au bon moment les messages transmis afin de les interpréter et de mieux comprendre les attentes des consommateurs.
L’intérêt de développer le bouche à oreille
Si le bouche à oreille est exploité par beaucoup d’entreprises, c’est notamment parce qu’il leur offre de nombreux avantages.
Un outil abordable
Le bouche à oreille est un système à moindre coût. En effet, le message transmis entre les consommateurs est gratuit. A l’inverse de la publicité qui cherche à diffuser un message payant, le bouche à oreille joue sur l’envie naturel des clients de parler d’une marque ou d’un produit. Aucune ressource humaine ou financière n’est nécessaire pour la diffusion de l’information. Ce sont les clients qui décident de parler d’une entreprise ou non.
Une diffusion plus simple et plus rapide
Le développement d’internet profite aux entreprises. Les consommateurs disposent désormais d’une multitude de nouveaux outils pour transmettre leur message. On peut notamment citer l’email, le SMS, les forums ou encore les réseaux sociaux. Par exemple, plus de 60% des français utilisent quotidiennement Facebook.
Internet ne permet pas uniquement de diffuser un message facilement, il assure sa rapidité. En d’autres termes, le web accélère la diffusion de l’information. De ce fait, les sociétés peuvent profiter d’outils marketing très développés utilisés par une grande majorité des consommateurs. Dans le même temps, ce développement a permis de renforcer la relation de confiance entre les entreprise et les clients grâce à une plus grande transparence.
La difficulté du bouche à oreille
Toutefois, même si le bouche à oreille est une technique marketing avec un fort intérêt, il peut comporter des risques pour les marques. En effet, il existe une forme de bouche à oreille négatif donc le résultat est à l’opposé de la recommandation souhaitée. Il s’agit par exemple du dénigrement d’un produit ou la diffusion d’une mauvaise expérience.
Plusieurs raisons peuvent expliquer ce phénomène :
- Un produit ou une solution de mauvaise qualité
- Un service client peu efficace
- Une communication mal adaptée et/ou mal interprétée
- Un déficit de notoriété et une mauvaise image
Il devient donc important de détecter ce phénomène à temps afin d’endiguer les risques de « bad buzz » et de protéger la réputation de l’entreprise. C’est pour cela que nous avons décidé de vous présenter 5 conseils pour développer le bouche à oreille positif.
5 conseils pour développer votre bouche à oreille
#1 Soignez l’expérience client
L’un des premiers facteurs de recommandation, et donc du bouche à oreille, c’est l’expérience client. En effet, elle doit être pertinente avec votre produit et surtout avec votre clientèle. Si le discours que vous tenez lors du parcours d’achat ne correspond pas à votre cible, alors il y a de fortes chances pour que le bouche à oreille ne prenne pas.
Il est indispensable de surprendre le client et de l’accompagner tout au long de son parcours d’achat. Par exemple, les boutiques physiques ont su s’adapter face au digital. Elles font désormais ce qu’on appelle du phygital. Il s’agit d’une pratique mélangeant à la fois les avantages du physique et du numérique. Cette transformation a un fort impact sur l’expérience client.
En effet, le temps d’attente est réduit. Les informations sont transparentes et les prix facilement comparables. A cela vient souvent s’ajouter une personnalisation de la communication et de l’accompagnement, ce qui rend le client unique. Le consommateur est au centre de la stratégie et il le ressent. C’est en cela que le bouche à oreille positif va être facilité.
#2 Interagissez avec vos clients
Pour obtenir une recommandation client, il est essentiel d’interagir avec le client. Il ne suffit d’accompagner le client lors du parcours d’achat. Il faut également lui parler avant et après afin de mieux le comprendre et de le rassurer.
Parler avec le client en amont permet effectivement de le rassurer et d’instaurer une relation de confiance. Lors de cette phase, vous devez lui montrer que votre entreprise propose des produits et des services de qualité. Il doit savoir que vous êtes un expert dans votre domaine et que vous cherchez avant tout à répondre à son problème avant de vous enrichir.
Parler avec le client en aval permet de garder le contact avec lui. Cette phase permet également de recueillir son avis sur son expérience et sur ce qu’il pense de votre solution. En communiquant avec le consommateur avant, pendant et après l’achat, vous augmentez la probabilité de créer du bouche à oreille naturel.
#3 Restez à l’écoute de vos consommateurs
En restant à l’écoute de votre clientèle, vous en apprenez davantage sur elle. Vous pouvez savoir ce qu’il lui a plu, si elle est satisfaite, ce qu’il faut améliorer. C’est une étape à ne pas négliger. En effet, le client qui se sait écouter aura plus de chance de vous recommander. Pour cela, vous pouvez intégrer un chat sur votre site internet et être présent sur les réseaux sociaux. Ainsi vous pourrez répondre en temps réel à vos clients..
Pour rester à l’écoute, nous recommandons d’envoyer une enquête NPS post achat. Vous demandez clairement à votre client s’il est prêt ou non à vous recommander. Si la réponse est négative, alors vous pouvez l’orienter vers un questionnaire de satisfaction plus poussé. En revanche, si la réponse est positive, alors vous pouvez l’inciter à parler de vous dès maintenant au travers d’un programme de parrainage.
Cette étape est indispensable pour identifier les clients insatisfaits et donc pour limiter le bouche à oreille négatif. Dans le même temps, elle permet d’identifier les clients satisfaits et ainsi de facilement les transformer en ambassadeurs de marque.
#4 Animez votre communauté
Être présent sur les réseaux sociaux ne sert pas uniquement pour répondre aux attentes des consommateurs. L’objectif est créer une communauté, puis de la faire grandir petit à petit. Avoir une communauté forte permet d’identifier les ambassadeurs potentiels prêts à recommander vos produits. Son animation, au travers de concours notamment, permet de renforcer la relation client.
C’est notamment le cas des micro influenceurs. Ces derniers possèdent une base de fans fidèles avec un taux d’engagement élevé. Cela signifie qu’une certaine proximité s’est créée et qu’un climat de confiance a été instauré. C’est à ce résultat qu’une entreprise doit prétendre si elle souhaite générer du bouche à oreille positif facilement.
#5 Impliquez vos clients
Il n’est pas toujours évident d’impliquer les clients dans sa stratégie. En effet, même si vous réussissez à créer une forte communauté et que vous écoutez attentivement leurs attentes, rien ne garantit le bouche à oreille.
Il faut que le consommateur se sente impliquer. Par exemple, certaines entreprises interrogent leurs clients sur les produits à venir ou sur les futurs slogans de l’entreprise. Impliquer un client dans l’innovation d’un nouveau (futur) produit est un excellent moyen de créer de la proximité.
Le consommateur sait qu’il a permis d’améliorer le produit et il en parlera autour de lui. Dans le même temps, il sera plus enclin à acheter le futur produit. C’est par exemple le cas de Danette qui demande aux fans sur les réseaux sociaux de choisir le prochain parfum à sortir en leur donnant une liste d’une dizaine de goûts.
Comme nous venons de le voir, développer le bouche à oreille impacte fortement la réputation d’une entreprise. C’est pour cette raison qu’il faut réussir à le détecter et à l’exploiter au bon moment. Ainsi, il est plus facile pour une entreprise d’éviter le bouche à oreille négatif et de profiter du positif pour engager ses ambassadeurs. De nombreux outils et techniques sont disponibles pour cette stratégie.
Toutefois, il y a qu’un seul élément à retenir : le client doit se sentir unique. En effet, le consommateur doit rester au cœur de toute la stratégie. Que ce soit l’écoute, l’implication ou l’accompagnement, ces étapes ont pour objectif d’engager le client à l’entreprise. C’est lui décide de parler ou non d’une marque. Pour développer le bouche à oreille, il est indispensable de faire en sorte que le client se sente bien et écouté.