Pour de nombreuses entreprises, la priorité est de mettre en place une stratégie d’acquisition client pour se développer. Pour d’autres, la fidélisation client est la stratégie à prioriser. Fidéliser ses clients coûte en moyenne 7 fois moins que d’en attirer de nouveaux. Il est d’ailleurs possible d’adopter une stratégie intégrant les deux en simultané.
Pour cela, il existe de nombreux outils tels qu’un système de parrainage marketing, les ventes privées ou tout simplement une expérience réussie. La recommandation client joue également un rôle dans la fidélisation et dans l’acquisition. Aujourd’hui, nous avons décidé de vous montrer comment en obtenir et comment les mettre en avant.
Mais au fait, c’est quoi la recommandation client ?
La définition de la recommandation client
La recommandation client, aussi appelée recommandation commerciale, est l’action selon laquelle un client décide de parler en bien d’une marque ou d’un service auprès de son entourage. Elle peut prendre différentes formes. Le bouche à oreille, par exemple, est la forme la plus répandue et la plus naturelle de recommandation client.
En effet, le bouche à oreille consiste à parler en « privé » à ses amis d’une entreprise. Souvent, physique, il tend désormais à se digitaliser grâce au développement des réseaux sociaux. Dans le même temps, la recommandation client peut être incitée au travers d’avis clients sur des plateformes spécialisées ou encore de verbatims (citations).
D’ailleurs, 92% des consommateurs font confiance aux recommandations de leurs amis avant de faire une achat. Il devient donc indispensable, voir prioritaire, d’inciter un client à effectuer une recommandation de l’entreprise.
Quand demander pour une recommandation client ?
Avec un bon service et une expérience réussie, le client a de forte de chance d’être satisfait et donc de recommander un produit ou un service. Toutefois, il est important de souligner que la recommandation n’est pas toujours liée à la satisfaction. Il est donc indispensable d’inciter un client à parler d’une entreprise.
Pour cela, la recommandation client doit être demandée au bon moment. En déterminant le moment clé pour faire la demande, l’entreprise augmente le nombre de retours et surtout améliore la sincérité des avis. L’objectif ici est de transformer les clients en ambassadeurs tout en améliorant l’e-réputation de l’entreprise. Généralement, le meilleur moment demeure à la suite d’un achat. Cependant, selon l’activité de l’entreprise, cela peut attendre un certain temps d’utilisation comme pour l’achat d’une maison.
Lancer une enquête NPS
Il existe de nombreux moyens de demander à un client de recommander une marque ou un service. Par exemple, lancer un programme de parrainage client incite le client à parler de l’entreprise en lui proposant une récompense en échange. L’objectif de cet outil est alors de fidéliser la clientèle actuelle tout en attirant de nouveaux acheteurs qui gagneront en confiance.
Mais avant de demander à un client de recommander, il est important de connaître son niveau de recommandation et satisfaction. En effet, inviter un consommateur qui n’est pas prêt à parrainer n’est pas pertinent. Il y a d’ailleurs peu de chance que la requête aboutisse. Il faut en apprendre d’avantage et détecter quand l’inciter. Pour cela, l’outil à utiliser reste le NPS (Net Promoter Score).
Calculer son NPS permet ainsi de déterminer le niveau de recommandation client, d’analyser son évolution sur une période donnée et de prendre des mesures correctrices si nécessaire. Selon le workflow déterminé, l’enquête NPS peut déboucher sur l’offre de parrainage ou sur une enquête de satisfaction.
L’enquête de satisfaction
Une enquête de satisfaction est un outil important utilisé depuis plusieurs dizaines d’années. Il permet de mieux comprendre les clients, et notamment de mieux connaître leurs attentes, leurs besoins, leurs freins ou encore leurs déceptions. L’objectif de cette enquête est de détecter les problèmes et de les résoudre pour améliorer l’expérience et la recommandation client.
Il est important que cette enquête de satisfaction soit proposée au bon moment. Chez We Love Customers, nous pensons que le workflow idéal est le suivant :
Ce parcours de la recommandation client est idéal pour plusieurs raisons. La première concerne la note attribuée par le client suite à un achat. S’il met 9/10 ou plus, il annonce qu’il est prêt à recommander, alors il est envoyé vers le programme de parrainage. A l’inverse, s’il met une note inférieur à 6, il est orienté vers une enquête de satisfaction afin de comprendre ce qu’il s’est passé.
L’importance des avis clients
Le NPS et de l’enquête de satisfaction permettent ainsi de récolter différentes informations. Ces dernières doivent être affichées sur le site internet. En effet, dans une stratégie d’acquisition de nouveaux consommateurs, il est primordial de les rassurer et de leur donner confiance. Les avis clients sont un des meilleurs moyens pour cette étape. Ils montrent que le site est attentif à la satisfaction client et ils témoignent de la qualité du service ou du produit.
Il existe d’ailleurs de nombreuses plateformes d’avis clients. Ces dernières offrent la possibilité de recueillir la satisfaction des acheteurs ainsi que de l’afficher directement sur le site ou dans les moteurs de recherche.
Comme vous l’avez sûrement compris, la recommandation client est essentielle pour le développement d’une entreprise. Elle rentre d’ailleurs en ligne de compte dans 20% à 50% des décisions d’achat. Il devient donc primordial de la mesurer pour mieux la comprendre et pour mieux inciter les clients à parler d’un produit ou d’un service.