Pour les entreprises, la fidélisation et l’acquisition client sont deux questions essentielles. En effet, chacune d’elles va jouer un rôle indispensable dans le développement de l’activité de l’entreprise. Avoir une stratégie d’acquisition permet de faire connaître la société et de toucher de nouveaux consommateurs. La fidélisation, quant à elle, permet à l’entreprise de générer un revenu récurrent.
De nombreux outils sont utilisés dans le cadre de ces stratégies. Parmi eux, on peut notamment citer le NPS et le parrainage. Ils peuvent être exploités individuellement ou de manière complémentaire. D’ailleurs, c’est en les utilisant simultanément qu’ils sont plus efficaces. Aujourd’hui, on a décidé de vous présenter le lien entre NPS et parrainage client.
Définitions NPS et parrainage
Qu’est-ce que le Net Promoter Score ?
Le Net Promoter Score, plus communément abrégé NPS, est un outil qui permet de mesurer le niveau de fidélité et de recommandation des clients. En effet, sa forme et son calcul contribuent à en apprendre davantage sur la clientèle existante.
Le calcul du NPS
Le calcul du NPS part d’une question que vous avez déjà rencontrée à de multiples reprises :
Cette question permet d’identifier les différents profils de votre clientèle en classant les répondants dans les catégories suivantes :
- Les détracteurs donnent une note inférieure à 6/10 et parlent négativement de la marque
- Les passifs donnent une note de 7 ou 8/10 et sont neutres
- Les promoteurs donnent une note de 9 ou 10/10 et sont les ambassadeurs de votre marque
Avec le NPS, vous pouvez ainsi adresser des messages différents à chaque profil identifié. Ensuite, vous pouvez comparer votre score à celui de vos concurrents et de votre secteur. De même, le Net Promoter Score est un indicateur à suivre dans le temps afin de contrôler les résultats des mesures prises.
L’exploitation du Net Promoter Score
Chez We Love Customers, nous estimons que le NPS est un outil puissant qui devrait être mesuré par la majorité des entreprises. Même si de plus en plus le mesurent, nous avons constaté que peu d’entre elles l’utilisent convenablement. Cette mauvaise utilisation résulte principalement de deux points :
- La question NPS est posée suite à un questionnaire de satisfaction et orientée par les questions précédentes.
- Les résultats du score NPS sont peu ou mal exploités
Pour ce dernier point, on parle d’une mauvaise exploitation dans la mesure où les entreprises se contentent simplement de mesurer le niveau de recommandation client. Elles ne cherchent pas à aller plus loin. C’est pour cela que We Love Customers propose d’y ajouter une enquête de satisfaction en complément. L’objectif ici est de mieux comprendre les attentes et les besoins des clients.
Qu’est-ce que le parrainage ?
Le parrainage client, quant à lui, est un outil permettant de profiter des clients prêts à recommander. En d’autres termes, c’est une solution qui sert à inciter les clients à recommander une marque, un produit ou un service à leurs amis. L’objectif ici est double : le parrainage permet à la fois d’acquérir de nouveaux clients tout en fidélisant les consommateurs actuels.
Pourquoi ce double objectif ? Toute simplement parce que la récompense pour les parrains les incite à effectuer un nouvel achat et à créer une relation durable avec l’entreprise. De même, la récompense pour les filleuls sert à les convaincre d’effectuer un premier achat.
L’implémentation du parrainage
Comme nous venons de le voir, avoir un programme de parrainage permet de fidéliser les clients tout en acquérant une nouvelle clientèle. Il existe également un autre avantage de mettre en place cet outil : son coût.
En effet, le parrainage marketing présente l’avantage d’être facile à implémenter pour un investissement raisonnable. Il suffit d’utiliser une solution entièrement digitalisée qui va s’occuper d’animer et de gérer le programme automatiquement.
Un outil rentable
Le retour sur investissement du parrainage est d’ailleurs facile à calculer et la stratégie peut rapidement être rentabilisée. Le coût mensuel va être de quelques centaines d’euros auxquels il faut ajouter le montant des récompenses.
De plus, le parrainage marketing est un outil que toutes les entreprises peuvent intégrer. Ainsi, une entreprise en B2B peut aussi bien profiter de la recommandation client qu’une société en B2C, physique ou en ligne.
Le lien entre NPS et Parrainage
Des outils complémentaires
Nous avons vu que le Net Promoter Score sert à analyser le niveau de recommandation. Le parrainage permet d’inciter à la recommandation. Vous voyez donc où on veut en venir ?
Le lien entre NPS et parrainage réside dans la complémentarité des deux outils. En effet, grâce à la détection des ambassadeurs, il devient plus facile d’inciter au bouche à oreille. Ces deux outils peuvent donc être complémentaires s’ils sont exploités correctement.
En dehors de cela, il ne suffit pas de dire que NPS et parrainage sont liés par la recommandation pour que les outils fonctionnent. Il est indispensable de lier les outils dans une suite logique et cohérente. C’est pourquoi vous devez penser au parcours client en amont. Vous pourrez alors mieux appréhender la recommandation et vous pourrez proposer une solution fluide et efficace.
Le parcours client du parrainage
Chez We Love Customers, nous proposons de lier NPS et parrainage et de digitaliser le parcours post-achat. Pour cela, nous vous conseillons d’envoyer une enquête NPS par email après un achat. Le client va y répondre et attribuer une note en fonction de son degré à recommander. S’il met une note de 9 ou 10, alors il s’agit d’un promoteur prêt à recommander. Il dit clairement qu’il est prêt à parler de votre marque. Il convient alors de l’orienter vers votre programme de parrainage et de l’inciter à parler de votre service à son entourage avec une récompense.
A l’inverse, s’il met une note inférieure à 8, il n’est pas encore prêt à vous recommander ou il est insatisfait. Nous vous proposons donc de l’orienter vers un questionnaire de satisfaction. L’objectif est alors de détecter les points qui ont péché lors de l’achat et de mieux comprendre les attentes du client.
Comme nous avons vu ensemble, le lien entre NPS et parrainage est étroit, et semble logique. Toutefois, il convient de savoir utiliser les outils en complément afin de profiter pleinement de leur puissance. Pour cela, garder l’expérience client à l’esprit permet de créer un parcours efficace et fluide.