Quand une entreprise cherche à développer son activité, et notamment à fidéliser sa clientèle, il existe un bon nombre d’outils et de solutions pour y parvenir. Certaines d’entre elles sont d’ailleurs plus efficaces que d’autres. C’est, par exemple, le cas pour le bouche à oreille et le parrainage. Ces deux stratégies sont assez proches l’une de l’autre avec un objectif identique. Toutefois, elles comportent également des différences qu’il est important de connaître avant de baser sa stratégie marketing sur l’un de ces deux concepts.
L’objectif commun entre le bouche à oreille et le parrainage
Si vous cherchez un moyen de fidéliser vos clients, vous avez déjà sûrement entendu ou lu qu’il était plus facile et moins coûteux de retenir un client plutôt que de chercher à en acquérir de nouveaux. En effet, dans une stratégie d’acquisition client, il faut déployer des moyens financiers importants pour communiquer avec la publicité, sous toutes ses formes, notamment.
Pour la fidélisation des clients, ce sont principalement des moyens psychologiques qui sont nécessaires. Par là, on entend que l’acte d’achat provoque l’affectif du consommateur. Le produit peut bien évidemment jouer ce rôle, mais l’expérience client est toute aussi essentielle.
Si cette expérience s’avère positive pour le client, alors il aura tendance à acheter de nouveaux dans votre boutique ou sur votre site internet. En plus de cela, l’expérience client positive rime en général avec satisfaction client. Ce sont ces deux idées qui vont emmener l’acheteur à parler de la marque à son entourage, et ainsi à pratiquer le bouche à oreille, et s’il le peut, à le parrainer. Vous l’aurez compris, l’objectif du bouche à oreille et du parrainage est de profiter de la satisfaction pour retenir les consommateurs.
Toutefois, on peut ajouter un deuxième objectif non négligeable à ces deux outils : acquérir de nouveaux acheteurs. On vous a pourtant bien indiqué plus tôt dans cet article que l’acquisition pouvait être coûteuse. Or avec le bouche à oreille et le parrainage, vous faites d’une pierre deux coups dans le sens où les clients qui recommandent votre marque auront tendance à acheter à nouveau tout en incitant leur entourage à découvrir vos produits.
Les différences entre le bouche à oreille et le parrainage
Qu’entend-on par bouche à oreille ?
Pour simplifier ce qui différencie le bouche à oreille et le parrainage, on peut dire que le premier est un comportement tandis que le second correspond à une incitation à agir. Le bouche à oreille, aussi appelé Word of Mouth (WoM) en anglais, est lié au consommateur. Il est difficilement contrôlable, que ce soit en positif ou en négatif.
Toutefois, il est tout à fait possible de le provoquer en incitant les clients à parler de la marque autour d’eux. Et c’est à ce moment là qu’intervient le parrainage. il s’agit d’une des solutions pour encourager les acheteurs satisfaits à promouvoir l’entreprise et ses produits. Autrement dit, le parrainage client est un moyen de provoquer le bouche à oreille. Mais ce n’est pas l’unique solution pour le WoM. En effet, récompenser ses meilleurs clients est aussi un moyen de les fidéliser et ainsi de les transformer en potentiel ambassadeurs.
Pensez à engagez vos clients
Il est également important de préciser qu’un autre facteur essentiel ne doit pas être négligé : l’engagement client. Ce concept intervient dans la continuité de l’expérience client. Si les deux s’enchaîne positivement pour le consommateur, la probabilité qu’il en parle à ses amis ou à ses collègues est plus grande.
Pour cela, il est possible d’impliquer les acheteurs dans le processus d’innovation. Par exemple, vous pouvez les interroger sur les nouveaux produits/services qu’ils souhaitent voir ou bien les inciter à donner leur opinion au travers d’une plateforme d’avis. Vous gagnerez également en notoriété et en image de marque.
Mesurez votre capacité à être recommandé
Il existe de nombreux moyens pour analyser le bouche à oreille. Mais la métrique la facile à mettre en place et la plus fiable s’appelle le Net Promoter Score. Le NPS est l’indicateur qui vous permet de calculer le niveau de recommandation de vos clients. Autrement dit, il s’agit d’analyser si les acheteurs ont l’intention ou non de parler la marque à leur entourage.
Et le parrainage ?
Comme vous l’avez sûrement compris, le bouche à oreille et le parrainage sont complémentaires, voir indissociables. Cet outil vous permet de profiter de la recommandation de vos clients afin de générer du chiffre d’affaires supplémentaire. Il existe plusieurs formes de parrainage, mais en général le fonctionnement reste le même. Il s’agit de définir une récompense pour le parrain et pour le filleul, de préférence équivalente quand c’est possible, ainsi que de déterminer les conditions de déclenchements des offres. Pour réussir son opération, il suffit de suivre certaines bonnes pratiques faciles à adopter.
Associer le bouche à oreille et le parrainage est un excellent moyen de développer son activité avec peu de ressources. Désormais, il est possible de digitaliser son programme en quelques clics. Ainsi, les boutiques physiques peuvent bénéficier des mêmes avantages que les sites e-commerce. Un tel système vous fera gagner du temps lors de la mise en place, mais également lors du traitement des parrainages.
Désormais, toutes les opérations marketing sont automatisées grâce à différents outils. Chez We Love Customers, nous avons notamment développé une solution qui vous permettra de rendre votre programme actif en quelques minutes.
Pensez réseaux sociaux pour le bouche à oreille et le parrainage
Quand on pense au bouche à oreille, on imagine souvent qu’il se fait uniquement de manière physique et orale. Or, à l’air du numérique, il peut également se faire sur internet au travers de forums ou de réseaux sociaux. Ces derniers jouent un rôle majeur pour l’image et la notoriété d’une marque. Ils peuvent également servir à diffuser un programme de parrainage. Le meilleur moyen de rendre le bouche à oreille et le parrainage est donc de se servir des réseaux sociaux.
La plupart des réseaux sociaux sont d’excellents outils pour améliorer l’engagement client. Vous pouvez notamment y réaliser des jeux concours ou encore partager l’offre de parrainage. Vous allez aussi pouvoir répondre aux questions des internautes ce qui renforcera leur satisfaction, et ainsi augmentera les probabilités qu’ils recommandent votre marque. L’objectif ici est de les transformer en ambassadeurs actifs.
En conclusion, si vous souhaitez développer votre activité, vous devez insister sur le bouche à oreille et le parrainage. Ensemble, ces deux outils vous offrirons des avantages à moyen terme, tant d’un point de vue financier que d’image de marque.