Pour améliorer votre bouche à oreille et optimiser votre stratégie de parrainage clients, il est un point obligatoire ! Vous devez séduire votre client, vous devez l’enchanter !
Si l’on reprend les slogans inaugurés dans la campagne de publicité sur fond de parrainage de Boursorama, on ne recommanderait pas quelque chose de médiocre, ni quelque chose de moyen… que ce soit une banque, une salle de sport ni même une plateforme cloud (une plateforme proposant des services cloud pour les professionnels).
Alors comment surprendre votre client ? Comment l’enchanter ?
Apple le roi de l’enchantement client
Il y a beaucoup de choses à apprendre des GAFAM (Google, Apple, Facebook, Amazon et Microsoft). En termes d’expérience client, Apple semble être intouchable : que ce soit la visite d’un Apple Store, l’utilisation d’un MacBook, le déballage d’un iPhone ou encore celui d’un casque Beats… tout est réfléchi dans les moindres détails pour que vous viviez une expérience unique et mémorable (pour preuve, j’en parle aujourd’hui dans cet article).
Google pousse fort et m’a bluffé
Mais derrière la marque à la pomme, les places sont chères. La concurrence est rude et met les petits plats dans les grands.
Je vais vous raconter une expérience client positive vécue il y a quelques jours grâce à Google qui m’a littéralement enchanté.
Google alterne le bon et le moins bon ! Le bon avec par exemple un moteur de recherche exceptionnel, d’une simplicité déconcertante et d’une pertinence insolente ou encore des applications comme Gmail… Le moins bon avec des produits comme sa plateforme de publicité Google Adwords toujours plus complexe et difficile à maîtriser.
Le colis mystère
Habitué aux extrêmes avec Google, voici l’expérience vécue avec Google Cloud Platform. Alors que je n’en attendais pas, j’ai reçu un colis par livreur au nom de l’entreprise We Love Customers à mon attention. Je remarque avant de l’ouvrir que l’expéditeur n’est autre que Google. Au vu des dimensions du colis (environ 40cm x 25cm x 8cm), je me demande bien ce qu’ils me veulent… Peut-être un goodie de fin d’année arrivé en retard au mois de mai ?
Bref, sans attendre, je déballe le colis et découvre avec étonnement une sacoche pour ordinateur, noire, sobre, avec une couture aux couleurs de Google… Waouh, c’est déjà la classe !
Enchantement client : sacoche pour Chromebook
Légère déception, la sacoche ne peut pas accueillir mon MacBook Pro 13″ ! Mais la déception n’est que de courte durée car la sacoche arbore également un message intrigant : « Vous recevrez bientôt votre Chromebook afin de démarrer notre discussion« … Mais de quelle discussion parle Google ? Le mystère reste encore entier !
Heureusement, un flyer explicatif figure également dans la boîte et permet de lever le suspense. Google m’invite à prendre rendez-vous en ligne pour discuter de Google Cloud Platform et pour que cela se passe sans accroc, ils vont m’expédier un Chromebook (ordinateur fonctionnement sous le système Chrome OS développé par Google) pour réaliser un rendez-vous via Google Hangout !
Alors, chapeau l’artiste ! On passe de la surprise, au suspense puis à l’enchantement en quelques minutes.
Ceci lu, je prends immédiatement mon rendez-vous grâce à l’url et au code personnel communiqué sur le flyer.
L’enchantement continue avec le déballage du Chromebook
La bonne expérience client ne s’arrête pas là. En général, lorsqu’une marque vous offre un cadeau, il est souvent stipulé que vous le recevrez sous 6 à 8 semaines. Mais pas chez Google !
A peine 15 jours plus tard, voici que je réceptionne un nouveau colis, sensiblement de la même taille que le premier, mais qui contient cette fois-ci un Chromebook HP 11′ Elite (valeur 350€ TTC sur cdiscount.com).
A la réception du colis, j’étais un peu comme un gamin qui reçoit un cadeau… Plus qu’un simple ordinateur, c’est avant tout un cadeau que je m’empresse d’ouvrir et de tester (d’autant plus que je n’avais jamais testé le système d’exploitation Chrome OS de Google.
Message Google : enchantement client
Enchantement client : Google vous offre un Chromebook HP Elite 11″
Essai du HP Chromebook 11″
A la découverte de Google Cloud Platform
Chromebook HP + sacoche
J’avais reçu la sacoche et maintenant le Chromebook qui va très bien avec. J’attends donc l’appel de Google pour me présenter sa plateforme cloud. Il n’y a que peu de chances que nous passions de Amazon Web Services à la plateforme de Google. Mais je serai davantage informé des services qu’ils proposent après notre rendez-vous.
Ce qu’il faut retenir de l’expérience Google
Evidemment, tout le monde n’a pas le budget de Google. Un rendez-vous leur coûte environ 350€ (en comptant le prix du Chromebook – dont ils ne sont pas fabricants – la sacoche, les envois postaux…), mais il faut avant tout retenir certains points. Avec cette expérience client, ils enchantent le client :
- grâce à une première surprise insoupçonnée,
- avec un suspense autour du contenu du colis, de la discussion,
- par une expérience client calée dans les moindres détails,
- avec une expérience client qui tient le client en haleine pendant 3 semaines,
- par une expérience client qui fait parler d’elle et qui se partage,
- grâce à une expérience client qui met en avant les produits Google (Chrome OS qui équipe le Chromebook).
A vos méninges. Avec surement quelques euros de moins, à vous de trouver l’expérience client qui provoquera un enchantement client à la manière de Google Cloud Platform.