La satisfaction client représente le niveau de contentement des clients envers une marque. C’est un élément indispensable à la réussite de toute entreprise.
En effet, ce sont les clients qui vont définir le succès d’une marque. À cet égard, il est essentiel de veiller à ce que les clients soient satisfaits des produits et/ou des services qu’ils se procurent.
Pour vous aider à comprendre l’importance de la satisfaction client et ses avantages, découvrez les 5 dimensions de la satisfaction client.
La première dimension
La qualité
Les clients évaluent la qualité d’un produit ou d’un service par sa disposition à répondre à leurs attentes. La qualité est un critère important dans la satisfaction et la fidélisation des clients.
Ils s’attendent à ce que les produits et les services d’une entreprise soient de haute qualité, en plus d’être en adéquation avec leurs goûts et leurs préférences.
La deuxième dimension
La valeur
Les clients estiment la valeur d’un produit ou d’un service, par rapport aux avantages qu’ils obtiennent pour l’argent qu’ils dépensent.
La valeur d’un produit ou d’un service est un élément essentiel pour les clients. Ces derniers comptent sur un excellent rapport qualité prix.
La troisième dimension
La fiabilité
Les clients comparent la fiabilité d’un produit ou d’un service, à sa faculté à fonctionner comme ils l’attendent et comme il leur a été promis. La fiabilité est un facteur que les entreprises se doivent de respecter.
Ainsi, elle vous permettra d’obtenir et de maintenir la confiance des clients. En effet, Ils s’attendent à ce que vos produits soient toujours sûrs et performants.
La quatrième dimension
La réactivité
Les clients prennent également en compte la réactivité d’un produit et d’un service. Cela signifie qu’ils évaluent la rapidité avec laquelle ils reçoivent le produit ou le service. Il est important pour les entreprises d’être réactives.
Que ce soit pour l’envoi des produits, ou pour répondre aux différents besoins des clients après leurs achats. De ce fait, les clients souhaitent recevoir leurs produits et services sous une durée convenable.
La cinquième dimension
L’empathie
Les clients jugent l’empathie d’une marque à leur égard, par le service client qu’ils vont recevoir d’elle. L’empathie envers les clients est un vecteur fondamental, dans leur satisfaction et leur fidélité.
Les clients s’attendent à être toujours traités avec considération et bienveillance, par le service client. Et cela, quel que soit le contexte et les circonstances.
À retenir
L’importance de la satisfaction client
La satisfaction client est un principe subjectif, relatif et évolutif :
- Tout d’abord, Subjectif car elle résulte de la perception des clients.
- Relatif parce que chacun des clients disposant de ses propres attentes, certains ne seront pas satisfaits pour les mêmes raisons que les autres.
- Et enfin, évolutif puisque les goûts et les préférences des clients peuvent changer au fil du temps.
La satisfaction client dans l’ensemble
La satisfaction client est avant tout un jugement que les clients vont porter sur une marque, ses produits/services et leurs performances.
D’un côté, est-ce que vos produits ou vos services procurent-ils du bien-être et du plaisir à vos clients ? D’un autre côté, leur utilisation leur apportent-elles de la satisfaction ?
Ce sont ces rapports qu’entretiennent les clients avec une marque, qui vont déterminer les impressions positives ou négatives des clients, durant leur parcours d’achat.
Besoin d’aide pour mesurer la satisfaction de vos client ?
Vous souhaitez mettre un ou plusieurs outils en place pour la mesurer ?
Faites appel à We Love Customers pour vous aider à améliorer l’expérience de vos clients, grâce aux enquêtes NPS.