L’interaction client fait allusion à toute forme de communication entre une entreprise et ses clients. Interagir avec ses clients, c’est l’opportunité pour une entreprise de mieux les connaître, d’améliorer leur satisfaction et de les convertir en client fidèle.
C’est la raison pour laquelle LAPSA a souhaité saisir cette opportunité, ce qui a été l’un des aspects les plus importants de sa stratégie de fidélisation client. Pour développer sa stratégie, LAPSA a décidé de faire appel à We Love Customers pour mettre en place sa solution d’avis client.
Les résultats de cette collaboration en quelques chiffres clés :
- Plus de 14 000 avis clients collectés.
- Une note moyenne de 4,5/5.
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Nous avons récemment eu l’opportunité d’interviewer Charlotte Chenut, Marketing & Strategic Development Project Manager chez LAPSA. Elle nous a expliqué comment l’entreprise a pu transformer sa vision de la fidélité client en résultats concrets.
Découvrez dans l’entretien ci-dessous, les réussites de LAPSA et comment We Love Customers a été un partenaire clé dans ces accomplissements.
I – L’importance de l’interaction client pour la fidélité chez LAPSA
a) Les principaux objectifs de LAPSA
LAPSA a compris l’importance de l’interaction client dans sa stratégie de fidélisation. Tout d’abord, parce qu’elle rend possible l’identification des besoins et des habitudes des clients. Ensuite, parce qu’elle permet d’améliorer la relation entre les clients et la marque.
We Love Customers s’est révélé être la plateforme essentielle dans l’atteinte des objectifs de LAPSA. D’une part, dans son objectif de communiquer avec ses clients. D’autre part, dans son objectif de maximiser la valeur de leurs avis.
LAPSA peut donc ainsi mieux accompagner ses consommateurs, tout au long de la vie de leur animal. Par ailleurs, les avis clients permettent de répondre à leurs attentes qui sont les suivantes :
- Les clients ont besoin d’être rassuré en ce qui concerne la marque. Que ce soit sur la fiabilité ou sur la qualité des produits qu’ils achètent.
- Les clients souhaitent également être certains qu’ils prennent la bonne décision en achetant les produits d’une marque. Il est donc crucial de comprendre leurs besoins, d’y répondre pour légitimer leur décision d’achat.
- Les clients ont notamment besoin de ressentir que la marque les écoutent et prend leurs avis en considération. Il faut donc être réactif et leur proposer des solutions rapides et pertinentes à leurs problèmes.
b) Des résultats plus que satisfaisants
La réponse à ces attentes a été possible grâce à la collecte et l’utilisation judicieuse des avis clients de la part de LAPSA. Avec plus de 14 000 avis clients recueillis, LAPSA a obtenu une note moyenne de 4,5/5.
Cette note reflète la qualité premium des produits et du service fournis par la marque, formant la base solide de la confiance et de la satisfaction client.
La véritable efficacité de cette stratégie réside dans la façon dont LAPSA a su exploiter ces avis. Cela a en premier lieu permis à la marque, d’améliorer quotidiennement ses produits et ses services aux côtés de ses clients. En second lieu, de stimuler la fidélité client déjà existante. Enfin, de favoriser davantage la croissance de l’entreprise.
We Love Customers, partenaire clé dans cette réussite, a permis à Lapsa de tirer le meilleur parti de cette mine d’informations précieuses.
II – La Puissance des Avis Clients
a) L’impact des avis clients comme témoignage de confiance
LAPSA a compris dès le départ la puissance et l’impact des avis clients. La collecte des avis leur a permis de détecter les clients insatisfaits, de développer la satisfaction client, d’obtenir davantage d’avis positifs, d’anticiper les besoins des clients, d’acquérir de nouveaux clients, de fidéliser les anciens clients et d’améliorer leurs produits et services.
L’utilisation efficace des avis clients a permis à Lapsa de personnaliser son approche, répondant ainsi aux besoins spécifiques de sa clientèle et renforçant les liens avec ses clients fidèles.
Charlotte Chenut a souligné que la plateforme de We Love Customers a offert à LAPSA la flexibilité nécessaire pour adapter ses offres en fonction des retours des clients. Cela a ainsi renforcer l’engagement de LAPSA envers l’amélioration continue de sa marque.
b) Le processus de collecte des avis clients
Vous aussi comme notre client LAPSA, vous souhaitez mettre en place une solution d’avis clients pour créer de l’interaction client ? Vous allez pouvoir l’effectuer grâce à notre plateforme We Love Customers. La collecte des avis de vos clients se fait en 3 étapes :
- Il faut choisir les questions que vous voulez mettre dans vos enquêtes/questionnaires. Cela peut être des questions concernant la qualité de vos produits, de vos services ou juste pour obtenir leurs commentaires sur votre marque.
- Une fois que vous êtes décidé sur les questions à poser, Il faut les configurer sur notre plateforme. Pour cela, il faut créer votre compte et un fois que cela est fait, il faut se rendre dans l’onglet « enquête ». Ensuite cliquez sur mon enquête et ajoutez toutes vos questions.
- Dès que vos enquêtes/questionnaires sont prêts, il faut les ajouter à vos mails. Pour le faire, allez dans vos messages et choisissez dans le menu déroulant le message où vous souhaitez solliciter vos clients pour avoir leurs avis. Puis, intégrez l’enquête à vos e-mails post achat en ayant recours aux tags relatif au NPS.
LAPSA et We Love Customers : Un duo gagnant
En conclusion, la réussite de LAPSA dans la transformation des avis clients en fidélité client est une histoire inspirante. La collaboration fructueuse avec We Love Customers a permis à LAPSA de maximiser la valeur de chaque avis client. Elle pu ainsi renforcer sa position en tant que leader axé sur la satisfaction client et l’innovation. La note de 4,5/5 obtenue sur plus de 14 000 avis, est le reflet d’un engagement fort entre la marque et ses produits de qualité.
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