Lorsqu’un prospect décide de faire un achat, plusieurs facteurs entrent en jeu. Parmi ces facteurs, on retrouvent notamment la réponse à un besoin ou encore le prix. Toutefois, l’un des éléments déclencheurs principaux d’un achat reste le parcours. Ce dernier doit être fluide pour le client afin d’améliorer son expérience. C’est également le cas pour le parcours client post achat. Ce dernier doit être simple afin d’engager une relation avec le consommateur mais également pour le fidéliser.
Parcours client post achat – de l’achat à la recommandation
Qu’est-ce qu’un parcours client post achat ?
Présentation du parcours après achat
Le parcours d’achat correspond à un ensemble d’actions réalisées par un client dont le but est de mener à l’achat. Pour le parcours client post achat, c’est exactement pareil. Il s’agit d’emmener un client à réaliser de nouvelles démarches après avoir passer une commande. La finalité est aussi sensiblement la même puisqu’il s’agit généralement de mener à un nouvel achat.
On peut également définir le chemin après achat comme un ensemble de paliers à franchir par le client. A chaque palier, le consommateur se rapproche de l’achat. En d’autres termes, plus le client fait d’actions, plus il y a de chance qu’il effectue un achat.
De même, ce parcours n’est pas forcément « linéaire ». Autrement dit, il aura tendance à se diviser en sous parcours en fonction des actions du client. Par exemple, un client satisfait n’agira pas de la même manière qu’un consommateur insatisfait. Il faut donc prendre en compte cette spécificité pour créer un parcours client post achat à la fois complet et simple.
Les objectifs du parcours client post achat
Comme évoqué précédemment, le parcours client post achat a pour principal objectif d’inciter le client à un nouvel achat. Toutefois, pour en arriver là, cela implique des étapes différentes, sous formes de paliers.
En effet, il ne suffit pas de créer un chemin pour que le client le suive simplement. Il faut atteindre des paliers pour l’inciter à réaliser l’action suivante. Ainsi, avec un parcours client post achat, la marque doit réussir à engager davantage le consommateur. Cet engagement est une étape importante dans la relation. Un client engagé sera plus facile à fidéliser et il sera possible de l’inciter à recommander la marque.
L’expérience est également un élément indispensable dans le parcours du client. Il faut donc proposer un expérience unique aux consommateurs afin de marquer son esprit et surtout de se démarquer de la concurrence.
Comment engager le client en post achat ?
Intégrer des outils complémentaires
Comme nous l’avons déjà expliqué sur ce blog, l’expérience du client ne s’arrête pas dès lors qu’il a fait un achat. En effet, dans une stratégie de fidélisation, il convient de voir plus loin. C’est là qu’intervient alors le parcours client post achat.
Nous l’avons vu précédemment : ce parcours se présente sous forme de palier. Ainsi, à chaque palier, il convient d’utiliser un outil différent. Ce dernier a pour but d’aller plus loin et de mieux guider le client à l’étape suivante.
Par exemple, lorsqu’un prospect fait un achat, il est possible de connaître son avis et son degré de satisfaction. Pour cela, l’entreprise peut proposer une enquête NPS directement après l’achat ou quelques jours plus tard. Grâce à cette simple question, la marque pourra identifier les ambassadeurs et les détracteurs. Ensuite, chacun des profils sera orienté vers un nouvel outil.
Les ambassadeurs, ou promoteurs, seront orientés vers un programme de parrainage client. Cela s’explique par le fait que les clients qui attribuent une note de 9 ou 10/10 au NPS se disent prêt à recommander la marque. Ainsi, avec le parrainage, ils sont inciter à le faire en échange d’une récompense.
Pour les détracteurs, ils sont guidés vers un questionnaire de satisfaction. Le but de cette enquête est avant tout d’améliorer la connaissance client et d’obtenir des feedbacks importants. En effet, avec ce questionnaire, la marque connait davantage les motivations, besoins et freins de ses clients. Cela lui permet ainsi de mieux répondre aux attentes et d’améliorer son service.
Dans ce parcours, il est aussi possible d’intégrer d’autres outils. Par exemple, inciter les clients satisfaits à créer du contenu autour de la marque peut être très intéressant. Cela permet à l’entreprise d’obtenir du contenu exploitable qui va rassurer les prospects tout en engageant les consommateurs. De même, avoir un programme de fidélité permet de créer une relation durable et de faciliter la recommandation client.
Rester simple
Le maître mot en matière de parcours client post achat est la simplicité. En d’autres termes, lorsqu’un client effectue un achat, il faut lui proposer des outils simples, complémentaires et surtout fluides. A la moindre difficulté, l’expérience en sera impactée et le client aura davantage tendance à abandonner en chemin.