On le répète régulièrement sur ce blog : l’enjeu majeur des entreprises est de réussir à se démarquer de la concurrence. C’est d’autant plus vrai aujourd’hui, qu’internet a entièrement fait évoluer les comportements des consommateurs. En effet, il est facile de rechercher des informations sur un produit, un service ou une entreprise.
Parmi ces informations, les avis clients, aussi appelés feedbacks clients sont probablement les plus demandés. En dehors d’informer les prospects, ils offrent également de nombreux avantages. C’est pourquoi aujourd’hui, on a décidé de vous expliquer pourquoi analyser les feedbacks de votre clientèle.
Qu’entend-on par feedbacks clients ?
Comme expliqué précédemment, les feedbacks clients sont souvent associés aux avis laissés par les clients. Il peut s’agir d’une note attribuée pour un service ou à un commentaire sur un produit donné. En règle générale, il est possible de distinguer 2 formes de feedbacks clients. Les premiers sont les avis indirects. En d’autres termes, il s’agit des échanges informels entre clients lors de discussion sur un forum ou les réseaux sociaux.
La deuxième forme correspond aux avis plus formels. C’est l’entreprise qui demande directement à ses clients de laisser un commentaire ou de donner une note à son service. Par exemple, les questionnaires de satisfaction sont un excellent moyen pour recueillir les feedbacks clients. Cette forme est plus facile à contrôler et à mesurer dans le sens où c’est la marque qui choisit quand et comment interroger sa clientèle. Cependant, les avis indirects jouent aussi un rôle essentiel puisqu’ils vont influencer la réputation numérique de la marque.
Les avantages des feedbacks clients
Améliorer la connaissance client
Les feedbacks clients n’ont pas comme simple objectif de répondre aux interrogations des consommateurs. Les enjeux offerts sont importants et peuvent être bénéfiques pour les entreprises. Parmi les différents aspects, l’analyse des retours clients est indispensable pour apprendre à mieux les connaître. En effet, la connaissance client est essentielle pour apporter les meilleures réponses aux consommateurs.
En d’autres termes, connaître un client, c’est comprendre ses besoins, ses motivations et ses freins lors de son achat. L’objectif est ainsi de répondre à ses enjeux de la meilleurs des manières possibles. Sans cette connaissance client, il est difficile de prendre les bonnes décisions et de proposer des produits que les consommateurs veulent.
Améliorer les services
Dans la continuité de la connaissance, l’analyse des feedbacks clients permet d’améliorer les services de l’entreprise. En effet, les retours des acheteurs permettent de découvrir les points positifs et négatifs lors de l’expérience d’achat. Ainsi, il est possible de prendre des mesures correctrices pour améliorer le service, et surtout pour proposer une expérience d’achat optimale.
Améliorer la satisfaction client
Dans le même sens, si l’entreprise améliore ses produits et services, alors elle augmente la satisfaction des clients. Ils répondent davantage à leurs besoins et à leurs revendication. Ainsi le client a plus de chance d’avoir une expérience positive qui corresponde à ses attentes.
Rassurer les clients potentiels
Un point très important des feedbacks clients est de rassurer les prospects. En effet, comme nous l’avons dit, les consommateurs recherchent davantage d’informations avant de faire un achat. Ils vont notamment chercher à se renseigner sur un produit en consultant les avis des autres consommateurs.
Avec des avis positifs, ses clients potentiels seront plus enclins à passer une commande ou à essayer le service. Autrement dit, les avis et notes clients permettent d’augmenter les taux de conversion de l’entreprise.
Contrôler son e-réputation
Mesurer et contrôler son e-réputation est devenu important pour la majorités des marques. Elle permet notamment de gagner en visibilité et d’améliorer la notoriété de marque.
En demandant aux consommateurs de noter ou de laisser un commentaires, la société contrôle sa réputation numérique. De plus, elle peut interagir directement avec les clients : les remercier de leur fidélité ou répondre en cas de mauvaise expérience. C’est également le cas pour les feedbacks clients informels. La marque va se rendre sur le forum ou les réseaux sociaux pour communiquer avec les internautes et ainsi améliorer son e-réputation.
Les bonnes pratiques des feedbacks clients
Les étapes pour recueillir les avis clients
Nous l’avons vu, les feedbacks clients sont aujourd’hui essentiels pour le développement d’une entreprise. Toutefois, il est important de répondre à certaines questions avant de récolter les avis. L’objectif principal est notamment d’encadrer la campagne et de proposer le process le plus optimal. Voici les étapes à respecter pour inciter un client à laisser un commentaire ou une note :
- 1) Déterminer une temporalité. Est-ce une enquête limitée dans le temps et à grande échelle ? Ou est-ce une étude en continu permettant de connaître en temps réel les avis clients ?
- 2) Choisir le mode de diffusion. Les clients sont-ils contactés par email ou par téléphone ? Peuvent-ils laisser un commentaire facilement sur le site internet ou sur les réseaux sociaux ?
- 3) Définir la plateforme à utiliser. Pour récolter les feedbacks clients, il est possible de passer par des prestataires externes (We Love Customers, Avis vérifiés, Trustpilot, …) ou de créer le questionnaire en interne.
- 4) Afficher les résultats. Pour plus de transparence, il est important de donner l’accès aux commentaires sur le site internet directement ou sur les plateformes dédiées (Truspilot, Google My Business, Facebook …)
Quelques bonnes pratiques
Pour que la stratégie de feedbacks clients soient efficace, il convient de connaître certaines pratiques. Ces dernières sont des techniques simples qui permettent d’améliorer le taux de réponses et d’exploiter au mieux les avis des consommateurs.
Par exemple, l’un des premières étapes à faire est de répondre aux commentaires des clients. Ainsi, la marque montre qu’elle est impliquée et que ses clients comptent. De même, il est indispensable de considérer tous les feedbacks, et principalement les avis négatifs. En répondant aux clients insatisfaits, l’entreprise montre qu’elle a bien pris connaissance de la problématique et qu’elle va faire en sorte de l’améliorer. De même, cela permet de détecter les éventuelles incompréhensions entre la marque et le consommateur, et parfois de changer l’avis du client.
Enfin, l’analyse des expériences clients permet d’améliorer le service. Toutefois, il est possible, et conseillé, d’aller plus loin. Par exemple, l’indicateur NPS va permettre de détecter les ambassadeurs potentiels et donc de mieux cibler la clientèle. Ensuite, en général, lorsqu’un client laisse une note, il ne se passe rien derrière. Pourtant, il existe des outils pour engager davantage ces consommateurs. Par exemple, un programme de parrainage incite à la recommandation et permet d’attirer de nouveaux consommateurs. De même, la création de contenu par les clients est une nouvelle forme de communication dont les acheteurs sont acteurs.