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Avis clients, les enjeux pour l’entreprise

Nos modes de consommation modernes se tournent de plus en plus vers une totale digitalisation des achats, avec les marketplaces notamment. Sur ces marketplaces, les consommateurs laissent des avis, et leur satisfaction devient alors publique. Ils jouent donc un rôle à part entière et sont un véritable acteur de la marque employeur. On sait en plus que les acheteurs expriment plus souvent leurs mauvaises expériences que les bonnes. Il est donc intéressant pour une marque d’évaluer cette satisfaction afin de contrôler sa notoriété numérique. Les enquêtes de satisfaction sont un outil clé pour la fidélisation client, l’augmentation de la notoriété et l’instauration d’une bonne image de marque.

Qu’est-ce que la satisfaction client ?

C’est la satisfaction du consommateur par rapport à ses attentes initiales du produit ou service qu’il a acheté. Cette satisfaction est subjective car elle est propre à chaque client. Elle peut être évaluée grâce à un indicateur simple, le CSAT (Customer Satisfaction).

C’est l’indicateur le plus fréquemment utilisé en marketing notamment pour des évaluation à chaud, c’est à dire directement après un achat ou une interaction avec l’entreprise. Le but est d’avoir une évaluation la plus fiable possible de l’expérience client. Les répondants doivent quantifier leur satisfaction selon une échelle, graduée généralement de 1 à 5.

Le CSAT se calcul de la manière suivante :

Calcul CSAT

Pourquoi est-il important d’évaluer la satisfaction de ses clients ? 

Le fait pour une entreprise de satisfaire correctement ses clients est un élément essentiel à sa pérennité. En effet, un client satisfait est un client qui consommera de nouveau, et/ou qui parlera en positif de la marque. Il permet donc à l’entreprise d’augmenter son portefeuille client et donc son chiffre d’affaires. Il est donc primordial pour une entreprise d’avoir une stratégie d’évaluation et d’amélioration de la satisfaction client.

Le questionnaire de satisfaction est un instrument qui vous permet de récolter tout type d’information. C’est un indicateur qui met en avant les éventuels points d’amélioration du processus de vente ou du produit. Le but est d’améliorer l’expérience client et la qualité du service ou produit proposer, pour fidéliser la clientèle, augmenter les ventes et avoir une bonne image de marque.

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En faisant remonter les raisons des insatisfactions client, vous serez plus à même de les corriger. Il est bénéfique pour l’entreprise de savoir pourquoi un client n’a pas été satisfait dans le but de remédier au problème et ainsi éviter que d’autres clients se trouvent insatisfaits pour les mêmes raisons. 

Il permet également de déceler les clients qui peuvent devenir ambassadeur de votre marque. Les clients qui recommandent votre marque à leurs proches permettent l’arrivée de nouveaux clients, donc une augmentation de votre chiffre d’affaires.

Le déroulement d’une étude de satisfaction client :

Pour faire simple, voici quelques points essentiels à respecter pour la conception de votre questionnaire.

1/ La préparation : fixer les objectifs et les attentes de l’enquête, et à quoi vont vous servir les résultats.

2/ Choix du mode de collecte : il peut être physique, téléphonique, par voie postale, ou par le biais d’internet. Vous devez également concevoir un échantillon sur lequel sera administré l’enquête.

3/ La conception du questionnaire est soumise à quelques règles simples comme la neutralité des questions, la forme affirmative. Veillez à faire des questions courtes, avec un langage accessible à tous. Vous pouvez formuler des questions ouvertes ou fermées, à choix multiple ou à réponse graduée. Pensez à dessiner des parties dans le questionnaire. Il doit impérativement être testé avant d’être administré à vos consommateurs. 

4/ Pour la phase de dépouillement, des logiciels adaptés vous permettront de faire ressortir les résultats pertinents. Mais attention à bien trier les informations selon les méthodes tri à plat ou tri croisé.

5/ L’analyse et la diffusion des résultats est la dernière étape d’une enquête de satisfaction. 

L’analyse de vos résultats

Vous pouvez adapter la réponse qui sera envoyée à votre client en fonction de son niveau de satisfaction : une enquête complémentaire pour comprendre les raisons de son insatisfaction ou pour déterminer quels éléments il a apprécié. Les insatisfactions sont toutes aussi importantes car elles vous permettent de mettre en relief les aspects sur lesquels l’entreprise doit faire des efforts.

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Il est nécessaire de mettre en place des actions concrètes et pertinentes, à la suite de l’analyse des résultats de l’enquête, afin que vos consommateurs voient que leur avis vous importe réellement. Un consommateur insatisfait sera plus à même de reconsommer malgré sa mauvaise expérience s’il se rend compte que ses feedbacks sont pris en compte.

La solution We Love Customers

We Love Customers vous permet d’évaluer le NPS (Net Promoter Score) c’est-à-dire la probabilité de recommandation des clients à leur entourage. Le baromètre NPS mesure l’attachement des consommateurs à une marque ou un produit. C’est un questionnaire court d’une seule question, donc facilement administrable. Le calcul du NPS est aussi très simple à réaliser. Si votre score NPS est élevé, cela signifie que votre clientèle représente un fort potentiel de croissance, et qu’un programme de parrainage est pertinent pour votre activité. Ce score vous permet de détecter vos potentiels clients ambassadeurs, ceux qui recommanderont votre marque à leurs proches. 

Net Promoter Score
Le Net Promoter Score

Tout ce processus est automatisé et personnalisable grâce à notre logiciel. Notre plateforme vous permet une collecte automatisée des avis de vos clients. Vous pouvez choisir d’afficher ces avis et commentaires sur votre site. Le but étant d’améliorer votre e-réputation, gagner en visibilité et générer du trafic sur votre site. 

Notre logiciel vous permettra également l’envoi des enquêtes, et la création d’un programme de fidélisation client. 

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