Vous avez lancé votre programme de parrainage mais vous ne savez pas comment analyser son efficacité ? Ne vous inquiétez pas, We Love Customers vous présente les 12 KPI du parrainage client à suivre pour contrôler et améliorer les résultats de votre opération.
Les différents KPI du parrainage client
Qu’entend-on par KPI du parrainage client ?
Avant de vous expliquer ce qu’on entend par KPI du parrainage client, il convient d’expliquer ce qu’est un KPI de manière générale. Dans notre article des KPI Marketing à surveiller, nous en donnions la définition suivante : le Key Performance Indicator est un indicateur servant à mesurer l’efficacité et la performance d’une stratégie ou d’une action occasionnelle.
En d’autres termes, un KPI permet de surveiller si les actions stratégiques menées vont dans le même sens que les objectifs fixés en amont. La mesure d’un indicateur clé de performance (ICP) doit être :
- Pertinente avec les objectifs
- Quantifiable
- Fiable
- Facile à calculer et à interpréter
Et le parrainage client ?
Quand on mène une opération marketing, il est essentiel de mesurer chaque action. Dans ce sens, le parrainage client de déroge pas à la règle. Cet outil marketing est utilisé depuis des décennies par les commerçants pour fidéliser leur clientèle et pour attirer de nouveaux consommateurs.
Avec l’avènement du digital, les programmes de parrainage sont désormais entièrement automatisés. Ils deviennent plus faciles à mettre en place et à gérer. Dans le même temps, il est aussi possible d’obtenir des résultats précis à chaque étape. Mesurer l’efficacité de sa campagne revient alors à suivre des indicateurs clés : les KPI du parrainage client.
#1 Le NPS : premier KPI du parrainage client
Le NPS, pour Net Promoter Score, est un outil marketing permettant de mesurer la fidélité et la recommandation client. Le score de recommandation permet à la fois d’identifier les ambassadeurs et les détracteurs, mais il sert surtout à mesurer l’efficacité de ses efforts marketing.
Dans un sens, il s’agit du tout premier KPI du parrainage client. En effet, un programme de parrainage n’est rien d’autre qu’une incitation à la recommandation. Ainsi, si les clients indiquent qu’ils ne sont prêts à recommander une marque, il n’est alors pas nécessaire de lancer son système de parrainage. Vous pouvez consulter notre infographie du NPS pour en découvrir davantage sur cet indicateur.
En observant le NPS en tant que KPI, il devient facile de détecter quand les opérations marketing, et notamment le parrainage, sont performantes. Il est donc fortement conseiller d’utiliser NPS et parrainage en complément.
Les KPI liés à l’envoi d’emails
Avec la digitalisation du parrainage, les flyers et courriers de parrainage laissent place à des moyens plus modernes : les emails. Ces derniers sont automatisés, pour un envoi au bon moment, et ils sont instantanés pour une communication plus rapide.
Toutefois, pour améliorer l’efficacité de ses emails, ils convient de travailler l’emailing de parrainage. La personnalisation est une étape importante, voir indispensable dans le succès du parrainage client. De même, la mesure de différents KPI est indispensable afin d’apporter les changements adéquats.
#2 Taux d’ouverture
Le premier KPI du parrainage client, lié aux emails envoyés, est bien évidemment le taux d’ouverture :
Le taux d’ouverture est indispensable pour étudier l’objet des messages envoyés. En effet, si vous constatez que le taux d’ouverture est relativement bas (inférieur à 20% en général), alors cela peut signifier que l’objet de votre email n’attire pas suffisamment l’attention.
Dans le cadre du parrainage, le taux d’ouverture peut être mesuré de manière globale sur l’ensemble des emails. Toutefois, il est préférable d’observer le KPI email par email afin d’obtenir des résultats plus précis et plus pertinents.
#3 Taux de clic
Une fois que l’objet de l’email assure son ouverture, vous devez mesurer l’efficacité de son contenu. c’est là qu’intervient le taux de clics :
Le taux de clics des emails est un KPI indispensable pour estimer la pertinence des contenus. De même, il permet d’analyser si le positionnement des liens est pertinente. A l’instar du taux d’ouverture, il convient de mesurer le taux de clics pour chaque email envoyé.
#4 Taux de réactivité
Si vous souhaitez obtenir des résultats encore plus précis, vous devez alors mesurer le taux de réactivité de vos contacts :
Le taux de réactivité est un KPI du parrainage client intéressant. En effet, à la différence du taux de clics, il se concentre sur les emails ouverts et non sur l’ensemble de ceux envoyés. Ainsi, il permet de relativiser le taux de clics. Par exemple, si vous avez envoyé 100 emails, 75 sont ouverts et 50 sont cliqués, alors le taux de clics est de 50%. Le taux de réactivité quand à lui sera de 66%.
#5 Taux d’optin
Le taux d’optin est important dans le cadre du parrainage client. En effet, selon la CNIL et le RGPD, le filleul invité doit être informé de l’offre et du parrain. Dans le même temps, il ne peut recevoir qu’une seule invitation à découvrir le parrainage s’il n’a pas donné son consentement.
Le taux d’optin permet de savoir combien de filleuls ont donné leur consentement. Voici le calcul du taux d’optin :
Les KPI liés aux pages
Pour inciter vos clients à parrainer leurs amis, vous devez utiliser les différents outils à votre disposition. Parmi les plus importants, on retrouve notamment les landing pages. Elles sont destinées à convertir vos clients en parrains et les filleuls en clients. Elles doivent donc être adaptées au message que vous souhaitez faire passer. Pour cela, il est essentiel d’analyser les KPI du parrainage client afin d’améliorer les résultats de votre programme.
#6 Visites des landing pages
Le premier KPI du parrainage client lié aux landing pages concerne le nombre de visites. Il ne nécessite aucun calcul en particulier. Il suffit de prendre le nombre d’affichage pour le mesurer. Toutefois, cet indicateur est utile pour détecter si les pages sont suffisamment mises en avant.
En effet, si le nombre de visites est bas, cela signifie que les pages ne sont pas visibles. Vous devez donc essayer de mieux les mettre en avant sur votre site, vos réseaux sociaux et dans vos emails.
#7 Conversion des landing pages
La conversion des landing pages correspond au nombre fois où les formulaires ont été remplis.
Ce KPI permet d’identifier si le contenu de la page est suffisamment pertinent pour que le client parraine ses amis. Le formulaire est-il bien mis en avant ? Les consignes de la participation sont-elles claires ? Avec la conversion des landing pages, vous détectez si vous devez modifier leur contenu.
L’efficacité du programme de parrainage
Une fois que vous avez analysé l’efficacité de vos supports de communication (emails, landing pages), vous devez mesurer si le programme de parrainage est efficace. Autrement dit, vous devez analyser les résultats de l’opération. Pour cela, différents KPI permettent de mesurer la performance du système de parrainage.
#8 Nombre de nouveaux clients
L’un des principes du parrainage est d’attirer de nouveaux clients, et plus précisément que l’entourage de votre clientèle devienne client. Il est donc tout naturel que vous preniez en compte le nombre de nouveaux clients. Sur la plateforme We Love Customers, il s’agit tout simplement du nombre de filleuls convertis.
Vous pouvez ainsi mesurer le nombre de clients issus du parrainage par rapport à l’ensemble de vos clients. Ce KPI vous indiquera alors si le parrainage a un impact sur votre activité.
#9 Conversion parrainage
Pour connaître l’efficacité du parrainage, il est également important de mesurer le taux de conversion. En d’autres termes, vous devez mesurer le nombre de filleuls convertis par rapport au nombre de filleuls invités.
Vous saurez ainsi si l’offre proposée aux filleuls est suffisamment attirante.
La rentabilité du parrainage client
Quand on mène une stratégie marketing, on souhaite qu’elle soit performante. En règle générale, sa rentabilité est un signe de succès. Calculer des KPI vous permettra de surveiller en continu l’opération et de vous assurer de son succès.
#10 Le taux de parrainage
Le taux de parrainage est un excellent moyen de calculer la rentabilité du programme. En effet, il indique la part du chiffre d’affaires générés par le parrainage par rapport au chiffre d’affaires global de votre entreprise.
Cette part indique le chiffre d’affaires additionnel généré grâce au programme de parrainage.
#11 Coût d’acquisition client
Le parrainage est un excellent outil pour attirer de nouveaux consommateurs. Il est donc important de connaître le coût d’acquisition d’un client pour pouvoir le comparer aux autres canaux d’acquisition.
#12 Retour sur investissement
Le retour sur investissement est le KPI du parrainage client à suivre en priorité. C’est lui qui indique si l’opération que vous menez est rentable et si vous devez effectuer des ajustements.
Par exemple, si votre retour sur investissement est inférieur à 1, cela signifie que votre programme n’est pas encore rentable. En revanche, si vous avez un RoI de 10, alors cela signifie que vous générez 10€ pour chaque euro investi.
Comme vous l’avez compris, il existe une multitude de KPI pour mesurer l’efficacité du parrainage client. Nous vous avons présenté les 12 principaux. Toutefois vous pouvez aller encore plus loin en mesurant d’autres indicateurs plus pertinents pour votre activité. Vous pouvez également mener des opération d’AB testing pour mieux adapter vos actions.