Les 7 étapes pour définir votre programme de fidélité

Mettre en place un programme de fidélité est aujourd’hui un levier incontournable pour améliorer l’expérience client et développer son chiffre d’affaires. Dans un contexte où l’acquisition devient de plus en plus coûteuse, fidéliser ses clients est devenu une priorité stratégique.

Mais concrètement, comment créer un programme de fidélité efficace ?

Découvrez les 7 étapes clés pour créer un programme de fidélité performant, adapté à votre activité et à vos clients.

Analyser les habitudes de vos clients

Pour commencer à travailler sur votre programme de fidélité, vous devez tout d’abord vous intéresser à vos clients. Il est important de bien cerner les habitudes de consommation de vos clients afin de pouvoir leur proposer un système qui leur convient.

Durant cette première étape pour définir votre programme de fidélité, vous devez vous poser les questions suivantes :

Combien d’achats mes clients réalisent en moyenne sur une année ?
Quels sont les produits ou services achetés ? Quelle est la fréquence d’achat par produit ?
En moyenne, quelle est la durée de vie de votre client ?
Quel est le panier moyen de mes clients ?
Combien d’articles ou services mon client achètent par passage en caisse ou par achat ?
Quel est leur niveau de satisfaction ?
Comment améliorer la relation avec vos clients ?

En répondant à ces questions, vous aurez toutes les informations nécessaires pour comprendre vos clients et définir quels sont les biais pour améliorer sa fidélité.

Définir des objectifs clairs

Afin de déterminer si un programme de fidélité fonctionne, vous devez tout d’abord vous fixer des objectifs. Il est important de déterminer les axes que vous souhaitez améliorer. Pour cela, vous devez reprendre les différents indicateurs de la vie de vos clients, les données que vous observez actuellement et définir les résultats vers lesquels vous souhaitez tendre.

Exemples :

augmenter le taux de réachat
améliorer la rétention client
augmenter le panier moyen
renforcer l’engagemen

Fixez des objectifs par période, cela vous permettra de mieux analyser vos résultats. Déterminer des objectifs vous permettra d’avoir une ligne directrice pour mener au mieux votre stratégie.

Identifier la cible de votre programme

En fonction de votre activité et l’image de votre marque, il est important de ne pas passer à côté de cette étape. Après avoir réalisé l’étape 1, vous aurez sûrement remarqué que tous vos clients n’ont pas les mêmes habitudes de consommation et donc les mêmes attentes.

Il faut donc définir à qui s’adresse le programme de fidélité que vous mettez en place.

Vous pouvez choisir de :

cibler vos meilleurs clients
récompenser les clients réguliers
ou inclure l’ensemble de votre base

Adapter votre programme de fidélité à votre cible permet d’augmenter son efficacité.

Définir un budget rentable

Mettre en place un programme de fidélité est statistiquement moins coûteux qu’une stratégie d’acquisition client, cependant il est important que vous puissiez fixer un budget afin de vous assurer une rentabilité dans cet exercice.

Analysez :

la valeur client
vos marges
vos coûts

L’objectif est de proposer des avantages attractifs tout en garantissant un bon retour sur investissement.

Définissez les récompenses que vous souhaitez offrir

Durant cette étape, vous devrez définir les avantages que vous souhaitez offrir, mais également les actions à mener afin de pouvoir bénéficier de ces récompenses. Parmi les différents types de systèmes que vous pouvez mettre en place, vous retrouverez plusieurs modèles existent :

système éthique (engagement, RSE…)
système de points (1€ = 1 point)
récompenses par actions
programme VIP / premium
programme par paliers

Afin de définir la récompense qui correspond le mieux à votre marque, vous devez vous baser sur le profil de votre cible. Pour qu’un programme de fidélité fonctionne, vous devez définir de façon concrète les avantages de celui-ci. Misez sur un système simple et original, pour capter votre clientèle.

Mettre en place une communication efficace

La communication est primordiale pour qu’un programme de fidélité fonctionne. Vos clients doivent facilement accéder aux informations de votre programme.

Lors du lancement de votre programme, il vous faudra faire une communication spéciale pour annoncer à vos clients cette nouveauté. Il est important de rendre la compréhension la plus facile possible.

N’hésitez pas à utiliser des visuels, ce qui permettra à votre clientèle de plus facilement comprendre les rouages de votre programme. Il vous faudra également prévoir une landing page, afin d’expliquer le fonctionnement de votre programme de fidélité.

Une fois votre programme lancé, permettez à vos clients de suivre l’avancée de leur compte de fidélité : directement depuis l’espace client, dans les messages après l’achat, ou bien directement avec des communications dédiées.

Le secret pour un programme de fidélité qui vous apporte des résultats, est une communication claire et habituelle.

Suivre et optimiser les performances

Une fois votre programme de fidélité mis en place, votre travail ne s’arrête pas là. Il reste une dernière étape qui devra être suivie durant toute la vie de votre système de fidélisation. Il vous faut encore analyser les résultats de ce dernier. En effet, un programme de fidélité nécessite un suivi constant pour définir si celui-ci atteint les objectifs fixés. Dans le cas contraire, il vous faudra adapter votre programme pour trouver la stratégie gagnante pour votre activité.

Analysez régulièrement :

utilisation des récompenses
taux de réachat
taux de rétention
engagement client

Grâce à ces 7 étapes, vous avez désormais toutes les cartes en main pour définir votre programme de fidélité : un programme performant et à votre image.

Exemple de programme de fidélité simple et efficace

Un modèle performant :

1 € dépensé = 1 point
avantages accessibles rapidement
récompenses utilisables en magasin
suivi client simplifié

Ce type de programme de fidélité est particulièrement efficace dans le retail, l’optique ou le e-commerce.

Pourquoi créer un programme de fidélité ?

Créer un programme de fidélité permet de :

fidéliser vos clients
augmenter votre chiffre d’affaires
améliorer l’expérience client
réduire vos coûts d’acquisition
renforcer votre image de marque

Un client fidèle dépense en moyenne jusqu’à 10 fois plus qu’un nouveau client.

Vous souhaitez créer un programme de fidélité performant ? Les équipes We Love Customers accompagnent quotidiennement des entreprises de tout secteur pour les aider à proposer à leurs clients un programme de fidélité complet, à leur image et de façon complètement automatisée. Vous voulez en savoir plus ?