Pour la majorité des marques, les enjeux majeurs sont de gagner en notoriété, d’attirer de nouveaux prospects et de les inciter à devenir clients. Pour cela, elles disposent de nombreux outils. En fonction des besoins, des ressources disponibles ou encore des objectifs, la stratégie à mettre en place sera différente.
Par exemple, une offre de remboursement ne répond pas aux mêmes enjeux qu’un programme de parrainage. En plus de choisir l’outil adapté, il est également indispensable de bien le penser en amont pour le rendre performant. Aujourd’hui, on vous explique donc comment créer une campagne ODR efficace.
Comment fonctionne une campagne ODR ?
Le concept de l’ODR
Le principe d’une campagne ODR reste très simple comme vous pouvez le voir dans notre infographie ODR. En effet, il s’agit tout simplement d’inciter un consommateur à acheter un produit spécifique en échange d’un remboursement de son achat. Ce remboursement peut notamment prendre plusieurs formes : partiel, total, ou en carte cadeau par exemple.
C’est un outil promotionnel intéressant offrant de nombreux avantages. Lancer une offre de remboursement permet d’abord de rendre une marque plus visible, et donc d’améliorer sa notoriété. L’entreprise communique sur son offre spéciale et met en avant un de ses produits ou une de ses marques. De même, elle attire de nouveaux clients dans la mesure où le remboursement va être un élément déclencheur de l’achat.
Une campagne ODR, c’est aussi un excellent moyen de fidéliser sa clientèle actuelle. En effet, la marque communique également l’offre à sa base de client afin de leur présenter un produit particulier ou de les inciter à acheter d’autres produits de la gamme. Ici, l’objectif est de créer une relation de long terme et de créer un engagement entre le consommateur et la marque.
Le parcours idéal d’une campagne ODR
Lorsqu’une entreprise crée une offre de remboursement, elle doit penser au parcours client le plus optimal. En règle générale, ce parcours se présente de la manière suivante :
- Le client effectue un achat en ligne ou en boutique,
- Il prend connaissance du remboursement,
- Le client demande le remboursement du produit en soumettant les pièces justificatives demandées,
- Après vérification par la marque, il est remboursé selon les conditions établies.
Les étapes pour créer une campagne ODR efficace
#1 Définir ses objectifs
Avant de lancer toute stratégie marketing, la première étape consiste à définir ses objectifs. Une campagne ODR n’échappe donc pas à cette règle. Elle est indispensable pour déterminer ce que l’entreprise attend d’une telle opération. C’est aussi en fonction de ses objectifs que seront choisis la stratégie idéale et les outils adéquats.
De plus, avoir des objectifs clairs donnent la possibilité de suivre les performances de la campagne ODR. En effet, l’entreprise saura à un instant t si l’opération est efficace et si des mesures correctrices sont nécessaires. Pour rappel, les objectifs doivent répondre à la règle SMART :
- Spécifiques = quels sont les résultats attendus ?
- Mesurables = quels sont les indicateurs suivis ?
- Atteignables = quels sont les moyens utilisés ?
- Réalistes = existent-ils des contraintes ?
- Temporelles = quand se terminent la campagne ?
#2 Choisir la forme du remboursement
Comme nous l’avons évoqué un peu plus tôt, une campagne ODR peut prendre plusieurs formes. Pour rappel, voici les 4 formes de remboursements les plus communes :
- Partiel, une partie seulement de l’achat est remboursée (ex : 50€ ou 50%)
- Total, l’achat est remboursé entièrement
- Carte cadeau, le client reçoit une carte à utiliser chez un partenaire ou pour un service
- Avoir, le client reçoit un avoir pour un prochain achat
A l’instar de la récompense du parrainage, le choix de la forme du remboursement est essentiel. Il joue un rôle majeur dans la performance de l’opération. En effet, c’est le montant remboursé qui va influencer sur la décision d’achat. Un montant dérisoire ne sera pas suffisant pour convaincre un consommateur d’acheter les produits de la marque.
A l’inverse, un remboursement trop élevé peut être néfaste pour le retour sur investissement de la campagne ODR. Il doit y avoir une cohérence entre l’offre et le prix du produit, mais également avec les objectifs fixés au préalable.
#3 Communiquer sur l’offre
Cette étape semble évidente, pourtant elle ne doit pas être prise à la légère. Comme pour le montant du remboursement, elle joue un rôle dans la réussite de la campagne : sans communication, pas de visibilité. Mais une communication non adaptée peut aussi avoir un impact sur la performance de l’offre de remboursement.
Il convient alors de définir une stratégie de communication en adéquation avec l’entreprise. Quels moyens utilise l’entreprise pour communiquer avec ses clients ? Les réseaux sociaux sont-ils importants ? En déterminant les canaux de communication, l’entreprise saura quelle forme utiliser et pourra ainsi atteindre plus facilement son public cible.
L’activité de l’entreprise va aussi influencer sur la communication autour de la campagne ODR. Par exemple, voici les moyens de présenter l’offre de remboursement aux consommateurs :
- L’emailing client afin présenter l’offre à la clientèle ou aux abonnés de la newsletter
- La publication de posts sur les réseaux sociaux pour toucher la communauté de la marque
- Les partenariats avec les distributeurs e-commerce pour inciter à l’achat en ligne
- La PLV avec flyers pour inciter à l’achat en magasin
#4 Simplifier le parcours client
Pour qu’une opération de remboursement soit performante, il faut aussi que la soumission des documents clients soit simple. En effet, il faut donner la possibilité aux consommateurs de demander leur remboursement de la façon la plus simple possible. Si les étapes sont fastidieuses, nombreuses et longues, alors il est peu probable que le client achète le produit.
Ainsi, demander un remboursement doit se faire très rapidement. Par exemple, en proposant un mini-site dédié au remboursement, en 3 clics, le client soumet sa demande. C’est notamment ce qu’a proposé Speedo avec une opération ODR pour le lancement d’un de ses produits. Dans la même idée, le nombre de pièces justificatives de l’achat doivent être limitées. En général, le ticket de caisse avec la référence produit peut suffire à déclencher le remboursement.
Pour un parcours client simple, il est aussi indispensable de proposer un remboursement rapide. Avec un délai trop long, cela réduit la probabilité d’achat puisque le client souhaite un résultat quasi immédiat. Afin d’avoir un délai court, il convient alors d’avoir une gestion automatisée et digitale de la campagne ODR. Cela permet également de vérifier en quelques clics si la demande de remboursement et valide et de déclencher automatiquement le remboursement.